基于馆员和读者双视角下的图书馆“问题读者”实证研究

学带探讨－工作研究　基于馆员和读者双视角下的图书馆“问题读者＂实证研究　管　峰（中国国家图书馆）　摘要：目前图书馆各类“问题读者”很多，“问题读者”已经成为图书馆不容忽视的研究对象。本文结合图书　馆员一线工作经验，采用调查问卷形式，从馆员和读者两个方面着手，对图书馆“问题读者”进行调查分析，　并从长远和临场两个角度提出应对策略，旨在为提升广大图书馆员应对“问题读者”的能力提供借鉴。　关键词：问题读者；馆员；读者；调查分析　中图分类号：Ｇ２５１；Ｇ２５２．０　文献标志码：Ａ　文章编号：１００５－－８２１４（２０１７）０８－－００１１—０４　Ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ａｎａｌｙ‘ｓｉｓ　ｏｆ“Ｐｒｏｂｌｅｍ　Ｒｅａｄｅｒｓ’’Ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｔｈｅ　Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅｓ　ｏｆ　Ｌｉｂｒａｒｉａｎｓ　ａｎｄ　Ｒｅａｄｅｒｓ　Ｇｕａｎ　Ｆｅｎｇ　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ　ａｒｔｉｃｌｅ　ｃａｒｒｉｅｓ　ｏｕｔ　ｔｈｅ　ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ“ｐｒｏｂｌｅｍ　ｒｅａｄｅｒｓ”ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ　ｆｒｏｍ　ｔｈｅ　ｐｅｒｓｐｅｃ—　ｔｉｖｅｓ　ｏｆ　ｂｏｔｈ　ｌｉｂｒａｒｉａｎｓ　ａｎｄ　ｒｅａｄｅｒｓ，ＳＯ　ａｓ　ｔｏ　ｐｒｏｖｉｄｅ　ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ　ａｎｄ　ｅｎｈａｎｃｅ　ｔｈｅ　ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ　ａｂｉｌｉｔｙ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｌｉｂｒａｒｉｎｓ．ａ　Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｐｒｏｂｌｅｍ　Ｒｅａｄｅｒｓ；Ｌｉｂｒａｒｉａｎｓ；Ｒｅａｄｅｒｓ；Ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ　ｎｄ　ａＡｎａｌｙｓｉｓ　对于“问题读者”，不同学者有不同的定义。本　馆员对“问题读者”行为的厌恶程度，并结合相关文　文采用了Ｓｈｕｍａｎ对“问题读者”的界定，即在图书　馆有各种问题行为的读者。所谓“问题读者”行为是　献，设计图书馆到馆“问题读者”行为的调查表。本　次调查主要从图书馆馆员和读者两个方面着手，将调　查问卷设计成两个版本，每种版本调查问卷都包含调　查对象的基本情况调查和“问题读者”行为情况调查　两部分。其中，读者专用调查问卷基本情况主要包含　性别、年龄、学历以及到馆频次，馆员专用调查问卷　指读者在图书馆的一切不法行为、不道德行为，即所　有让他人感到困惑、烦恼、吃惊的行为。…　我国公共图书馆每年到馆的读者中除了普通读者　外，还存在少数“问题读者”，他们一方面享受着图　书馆提供的资源，另一方面又以某些不文明的行为，　基本情况主要包含性别、馆龄以及职称。　对这些信息的收集，可以较为全面地分析不同特　征对问卷中典型“问题读者”行为的评价程度；“问　题读者”行为情况调查包含主观题和客观题，客观题　妨碍着图书馆的正常运作，使图书馆工作受到干扰，　其他读者的权益受到侵害。＿２］　目前，我国各类图书馆问题读者的不文明行为　时有发生，图书馆工作人员对问题读者、问题行动　为２０种图书馆较为典型的读者问题行为（见下表），　主观题为客观题中未提及的问题行为。　意识和应急处置能力还不能适应图书馆危机管理的　需要。＿３］因此，本文采用问卷调查法，从馆员和读者　客观题采用李克特５分量表，分值递增表示此　行为严重程度的递增，读者和馆员对此“问题读者”　行为厌恶程度的递增。每种“问题读者”行为严重程　双视角出发，对图书馆“问题读者”现状进行调查分　析，为图书馆减少和解决“问题读者”行为提供参考。　１　图书馆“问题读者”现象调查问卷设计　度用平均分来进行评价，馆员和读者各自打分的平均　分代表各自对这些“问题读者”行为的态度。　２调查问卷数据统计分析　从回收的调查问卷填写情况来看，对于比较严重　结合我国图书馆问题读者的实际情况，为详细了　解图书馆到馆“问题读者”的行为对其他读者以及图　书馆馆员造成的困扰，深入分析其他读者以及图书馆　［基金项目］本文系２０１６度国家图书馆馆级青年基金项目“图书馆问题读者及服务对策研究”（项目编号：ＮＬＣ—ＫＹ一２０１６—３５）　的阶段性研究成果。　０１　１　———————————————　学　探讨・工作研究　表　图书馆较为典型的“问题读者”行为状况　题项　１　问题行为　在图书馆阅览室内大声喧哗、说笑打闹　少的馆员，对于图书馆出现的这些“问题读者”行　为比较敏感；馆龄越大，对这些所谓的“问题读者”　行为已经习以为常。因此，馆龄大的馆员打分普遍　较低，即对“问题读者”行为厌恶程度会随着馆龄　的增大而递减。　（３）不同职称馆员对“问题读者”行为评价程度　分析。分析可知，不同职称的馆员对“问题读者”行　为的评价趋势一致，这与不同馆龄馆员对“问题读　者”行为评价程度分析的结果一致．对“问题读者”　２　３　５　６　７　８　９　在图书馆内不讲究卫生、随地吐痰、乱扔垃圾　在图书馆阅览室内接打电话　在图书馆阅览室地上、沙发上睡觉、打呼噜等　在罔书馆内喝饮料、吃零食等　在图书馆阅览室内乱走动．频繁进出阅览室　在图书上乱涂乱画，做笔记等　在图书馆阅览室内对图书资料进行随意拍照和扫描　４　在图书馆阅览室内持续不问断地窃窃私语　１０　撕毁和损坏图书馆书籍　ｌｌ　一人占用多本图书杂志．看完不放回归书台　ｌ２　将图书馆非外借的图书私自携带出阅览室　ｌ３　在图书馆内听歌、看视频不戴耳机或耳机漏音严重　Ｉ４　占用工作人员的工作时间进行聊天　ｌ５　长时间占用图书馆公共资源（如，书目检索电脑、咨询台等）　ｌ６　闭馆时间到了也不愿离开　Ｉ７　因借阅需求未能得到满足而大声辱骂］二作人员　行为厌恶程度会随着职称的晋升而递减。具体表现　在：职称越高，对这些所谓的“问题读者”行为的敏　感程度低，故打分较低；反之，职称越低，对这些　“问题读者”行为相对较为敏感，故打分较高。　（４）馆员整体上对“问题读者”行为评价程度分　析。从整体上分析馆员对“问题读者”行为的评价程　度，由图ｌ可以看出，馆员对于难以管理、令人头疼　的“问题读者”行为打高分。如，在图书馆里随意对　图书资源进行拍照和扫描，撕毁和损坏图书等，这些　ｌ８　在图书馆无理取闹，对工作人员不尊重　１９　在缴纳借书逾期费时不配合或者拒不缴纳　２０　在阁书馆阅览室内与其他读者发生口角等，甚至动手打人致伤　的“问题读者”行为，读者和馆员均给　５分，一些　较为轻微的“问题读者”行为，均给了１—３分，情　“问题读者”行为给馆员带来了较大的烦恼。再者，　对于读者与馆员发生直接冲突的行为，馆员打了高　分，这些行为直接影响到馆员的正常工作，损害了馆　况较为合乎实际。然而，其中有些较极端的问卷，　如，给所有“问题读者”行为都打了４—５分的高分，　或对较多行为没打分或打０分，这种问卷可能对最后　的结果有一定影响，但总体上可以看出调查对象的倾　向性。Ｉ　１　２．１　图书馆馆员对“问题读者”行为评价程度分析　通过对图书馆馆员性别、馆龄以及职称的调查统　计，对比分析不同性别、不同馆龄、不同职称的馆员　员的权益，伤害了馆员的自尊心，给馆员心理带来了　负面影响。　对“问题读者”行为的评价程度。在计算每一项“问　题读者”行为所得平均分时，如果某题没有打分则以　０分计算。　（１）不同性别馆员对“问题读者”行为评价程度　分析。分析可知，男馆员和女馆员对这些“问题读　图ｌ　馆员整体对“问题读者”行为评价情况　２．２到馆读者对“问题读者”行为评价程度分析　者”行为的评价态度整体上一致，对题项ｌ７“因借阅　需求未能得到满足而大声辱骂工作人员”、题项ｌ８　“在图书馆无理取闹，对工作人员不尊重”都认为这　通过对到馆读者性别、年龄、学历以及到馆频次　的调查统计，对比分析不同性别、不同年龄、不同学　历以及不同到馆频次的读者对“问题读者”行为的评　价程度。　些“问题渎者”行为情节较为严重。对于每个题项，　女馆员的评价相应地比男馆员分值高，这可能由于女　性馆员相对于男性馆员感情更为细腻，更为敏感。　（１）不同性别读者对“问题读者”行为评价程度　分析。分析可知，男读者和女读者对这些“问题读　者”行为的评价程度一致，但是对于每个题项女渎者　给予的分值都相应地比男读者高，这与不同性别馆员　对“问题读者”行为评价结果一致。　（２）不同年龄读者对“问题读者”行为评价程度　（２）不同馆龄馆员对“问题读者”行为评价程　度分析。分析可知，每个馆龄层对“问题读者”行　为的评价趋势一致，但是对于每项“问题读者”行　为，馆龄越大则打分越低。这可能是由于人馆年限　０１　２　学带探ｉ寸－工作研究　分析。分析可知，不同年龄段的渎者对这些“问题读　者”行为的评价趋于一致。但是年龄较大的读者给予　的分值较高，尤其是５０周岁以上的读者，他们给予　的分值最高，而处于１３—５Ｏ周岁之间的读者，他们　给的分值较低。究其原因，由于成长环境差异、社会　变迁等因素，导致对“问题读者”的行为厌恶程度随　着年龄的增大而递增。　（３）不同学历读者对“问题读者”行为评价程度　分析。分析可知，不同学历的到馆读者对这些行为的　评价一致。但是，学历层次越高，对这些“问题读　者”行为给予的分值越高，对这些行为越不能容忍，　图２读者整体对“问题读者”行为打分情况　对“问题读者”行为厌恶程度随着学历的升高而递　增。如，研究生学历的读者，普遍认为这些行为在图　书馆是不应该出现的。　（４）不同到馆频次读者对“问题读者”行为评价　程度分析。分析可知，不同到馆频次的读者对这些　“问题读者”行为的评价一致。但是，到馆频次为每　周到馆ｌ一２次的读者，给予分值较低，主要源于他　们来馆次数不多，偶尔来图书馆借阅几本书就离馆　了，对这些“问题读者”行为不是很敏感，基本采取　无所谓的态度；对于每周到馆３—５次的读者，他们　图３馆员和读者对“问题读者”行为评价对比　分析情况　给予的分值最高，由于他们来图书馆次数较多，对借　阅环境要求较高；而对于每周到馆６—７次的读者，　基本上都是“以馆为家”，这些读者只是来图书馆消　遣时间，目的性不强，所以，他们的态度基本上也是　行为，读者是比较厌恶的。而馆员对其厌恶程度较读　者而言，相对较轻。如，“在图书馆阅览室内持续不　间断地窃窃私语”，这种行为对近距离的读者产生较　大困扰，所以读者给了高分，表示非常厌恶。　题项６—１２，馆员打分明显高于读者，是由于这　些“问题读者”行为对馆员的困扰比较大。如，撕毁　无所谓，但是相较于每周到馆１—２次的读者而言，　给予的分值高些，毕竟他们长时间在图书馆里呆着，　也是需要一个安静的环境。　（５）读者整体上对“问题读者”行为评价程度　图书，在书籍上乱涂乱画，随意对图书资料拍照扫描　等行为，这些行为对馆员而言，都是难以管理的，所　以，馆员对这些行为较为厌恶，打分比较高。　分析。从整体上分析读者对“问题读者”行为评价程　度，由图２可以看出，到馆读者对一些较为明显且给　他人造成影响的行为给予了高分。如，对于撕毁图　书、在阅览室内接打电话、读者持续不断地窃窃私　语、在阅览室内大声喧哗等妨碍阅凄环境并对他人有　较大影响的一些行为，均给予了高分。　２．３　馆员和读者对“问题读者”行为评价程度对比　分析　题项１４－－２０，馆员打分也明显高于读者，这些　“问题读者”行为和馆员密切相关，伤害到馆员的基本　权益，有些甚至让馆员受到了人身伤害。如，“因借阅　需求未能得到满足而大声辱骂Ｔ作人员”，这种行为严　重侵害了馆员的自身权益，使馆员自尊心受损，打击　了馆员的Ｔ作积极性。又如，“闭馆时间到了也不愿　离开”，这种行为给馆员每天闭馆前清场带了很大困　由于馆员和读者所处的角度不一样，他们对图书　馆发生的这些行为看法不尽相同，都带有一定的倾向　性，通过对比分析馆员和读者的评价看法，来进一步　了解读者和馆员的态度（见图３）。　扰，而读者对此却不以为然，因此，馆员打分明显高　于读者。　３图书馆针对“问题读者”的应对策略　通过对图书馆馆员和到馆读者对冈书馆“问题读　题项ｌ一５，读者的打分均高于馆员打分，可以看　｝１｛对于影响图书馆阅览环境，占用公共资源等不文明　者”行为的评价分析发现，尽管两者对这些行为评价　存在一定的差异，但是，不难看出对于一些明显扰乱　０１　３　图书馆工作秩序，严重侵犯馆员和其他读者权益等行　为，两者都给了较高的分数，均认为在图书馆发生这　些“问题读者”行为是相对比较严重的。基于此，为　了有效避免图书馆问题读者行为造成的消极影响，笔　者从长远和临场两个角度提出了应对策略。　３．１　图书馆应对“问题读者”行为的长远策略　（１）培养读者的公德意识，加强道德教育。图书　馆作为文化传播者，在给读者提供图书资料的同时，　还要担负起社会教育职能，要对入馆读者进行公德培　养和道德教育。对到馆读者，图书馆有义务让读者了　解到图书馆的各项规章制度，给读者讲授图书资料的　保护意义使读者树立诚信意识，树立正确的人生观和　价值观，在让读者懂得自身享有平等利用图书馆权利　的同时，还应该履行保护公共设施和图书文献的义　务，形成自我约束、诚实守信的良好公德意识。如，　公共图书馆可以定期举办图书文献保护、诚实守信的　公益讲座；还可以举办文献保护、文献史料展览等；　还可以针对入馆读者的表现，定期评选文明读者等，　树立榜样意识，以更好地激励读者文明使用图书馆的　资源及服务。　（２）制定图书馆“问题读者”管理办法。通过分　析图书馆“问题读者”行为的严重程度和产生的原　因，可以有针对性地制定相关规范制度，对“问题读　者”行为进行有效地扼制，为更好地处理“问题读　者”行为提供依据和办法。管理办法可以对“问题读　者”行为的相关定义、危害、管理原则、方法与措施　等进行说明，重点在于规范处理这些行为。办法、内　容要与实际紧密结合，针对不同类型的行为要有相对　应的处理办法、步骤和过程。要明确图书馆馆员处理　“问题读者”行为的职权范围以及职权范围外的移交　程序等。图书馆可以根据管理办法来规范处理“问题　读者”的行为，做到有法规和有规范的程序可依，力　求将“问题读者”行为的管理纳入图书馆管理的正常　轨道。　３．２图书馆应对“问题读者”行为的临场策略　（１）图书馆馆员用心倾听读者心声。当读者来到　图书馆向馆员提出自己的需求时，作为图书馆馆员要　耐心听取读者需求，认真解答，切不可敷衍了事，时　刻牢记“读者第一”的宗旨。同时，首问责任制要不　折不扣地贯彻到底，更不能将读者支来支去，让读者　产生厌恶心理，造成读者和馆员之间的冲突。我们只　有竭力所能帮助读者解决问题，读者才能从心里接纳　我们，相信我们，避免了“问题读者”行为的产生。　Ｏ１　４　学带探讨－工作研究　（２）图书馆馆员要关心和关爱读者。图书馆馆员　通过倾听能够了解读者不满的原因，找出症结，这是　迈出解决问题的第一步。如果读者遇到了问题前来寻　求帮助，我们能够静下心来关心他们，设身处地地为　他们着想，急读者之所急，也许事情就不会那么糟　糕，就会有效地防止问题行为的产生。总之，图书馆　馆员只要努力正视图书馆“问题读者”，从爱护读者　的角度出发，视他们为真正的朋友，用心服务，　“问　题读者”将不再成为图书馆的“问题”。　［参考文献］　［１］熊晓英，赵美娣．图书馆问题读者的调查分析及　对策［Ｊ］．浙江高校图书情报工作，２０１３（１）：　１４一ｌ６．　１２Ｊ　Ｓｈｕｍａｎ　Ｂ．Ａ．Ｐｒｏｂｌｅｍ　ｐａｔｒｏｎｓ　ｉｎ　Ｌｉｂｒａｒｉｅｓ：ａ　ｒｅｖｉｅｗ　ａｒｔｉｃｌｅ　ｌＪ　Ｊ．Ｌｉｂｒａｒｙ　ａｎｄ　Ａｒｃｈｉｖａｌ　Ｓｅｃｕｒｉｔｙ，１９８９，９　（２）：３—１９．　［３］李熙利．图书馆员为“问题读者”服务的路径探究　［Ｊ］．河南图书馆学刊，２０１２，３２（３）：１４７—１４８．　［４］黄秀芬．图书的辅助治疗作用［Ｊ］．内蒙古图书　馆工作，２００３，４（４）：１１—１２．　［作者简介］管峰（１９８８一），男，硕士，国家图书馆　典藏阅览部馆员，研究方向：读者服务，图书馆馆藏　研究。　［收稿日期］２０１６—１２—０ｌ　［责任编辑］马丽娜