高校大学生事务“一站式”服务管理模式探索与实践

第３６卷　第１期　２０１５年０２月　吉　林　医　药　学　院　学　报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｊｉｌｉｎ　Ｍｅｄｉｃａｌ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　Ｖｏ１．３６　Ｎｏ．１　Ｆｅｂ．２０１５　文章编号：１６７３．２９９５（２０１５）０１－００７６－０２　・教学研究・　高校大学生事务“一站式＂服务管理模式探索与实践　徐斌，葛晓华，冯桂梅，瞿向阳　（吉林医药学院学生工作部，吉林吉林１３２０１３）　关键词：高校；学生事务；“一站式”服务　中图分类号：Ｇ６２４　文献标识码：Ａ　随着“管理”逐渐向“服务”的管理理念　转变，“一站式”服务模式在高校中开花结果，其模式　对加快高校机关职能转变、提高教育行政质量和效　率，规范管理、加强服务以及促进社会对教育的监督，　有着重要的作用。全面贯彻党的教育方针，树立“服　务”的核心价值观，推动学生转型工作的发展，将服　务贯穿于学生工作育人全过程，全面提高学生的综合　素质　１　大学生事务“一站式”服务模式的理念　“一站式”服务（Ｏｎｅ—ｓｔｏｐ　Ｓｈｏｐ）的理念最早是西　方国家最先建立和发展起来，２００２年１１月，英国大　合会首次提出“一站式”事务服务概念。其就是　把学生当“客户”，以学生为中心，将分散于校园为学　生服务的相关部门集中在一起，进一步提升学生服务　质量，方便学生并丰富其在校经历。２００５年１０月　“首届全国行政服务机构建设论坛”形成的基本共识　“行政服务机构是顺应我国经济社会发展和人民群　众需要、积极转变职能、主动推进行政管理改革　的有益之举、成功尝试”。各高校“一站式”服务机构　如雨后春笋般的破土而出，如深圳大学、宁波大学、湖　南大学等近２０所高校建立了大学生事务“一站式”　服务中心（简称：中心）。《教育部２０１３年工作要点》　第３３条提出“切实转变机关工作作风”，当前高校正　在开展党的群众路线教育实践活动，在这样的环境　下，将有一大批高校成立大学生事务“一站式”服务　中心，更好地为学生服务，体现高校“以学生为中心”　的教育理念。　２　大学生事务“～站式”服务模式的应用　２．１服务思想　作者简介：徐斌（１９７２一），男（汉族），副教授，硕士　中心以“学生第一，服务至上”为宗旨，把学生当　“顾客”，淡化“管理”概念，突出为“顾客”提供所需　要的“服务”。中心的建立将改变我校传统的学生管　理模式，通过“一站式”服务构建起集教育、管理、服　务于一体的新的学生工作平台。　２．２服务机构　中心由学生处、教务处、招生就业处、后勤管理　处、财务处、保卫处、团委等相关部门组成，成立了由　学校主管学生工作的校领导为组长、相关部门负责人　为成员的领导小组，工作人员行政隶属关系不变，并　受中心和原部门双重领导，业务上仍归原部门领导，　并遵守中心的有关规定。　２．３服务项目　中心将围绕学生的教育管理、帮困助学、权益维　护、学务管理、就业指导、后勤保障等实际需要，在中　心设立服务窗口８个，主要办理学生证、档案、学业证　明、考试证、学分查询、医疗保险、奖助学金、勤工俭　学、户口迁转、校园一卡通、就业咨询、职业生涯规划　指导、团关系迁转、创新创业项目、学牛维权等业务。　２．４服务特点　中心建立是为广大同学提供方便、快捷、岛效的　一条龙服务，只要校内能办的，立即办理，不拖宕；学　校不能单独办理的，如医疗保险、身份证等，中心人员　积极协调，不推委；办理期限规定的工作日，不超时；　办理多个事务时，不多跑，更能体验“一站式”服务的　优势，如毕业生离校手续办理。　３　大学生事务“一站式”服务模式的启示　３．１有利于提升工作人员的形象　以前学生需要办理事务单位分布在　同楼字、偻　层、房间，常常出现找错楼、走错层的情况，有时因办　事人员外出不在，不能办理事务，往往要跑好几次才　能办理一件事情，因此，难免同学抱怨，每次开座谈会　第１期徐斌，等．高校大学生事务“一站式”服务管理模式探索与实践　４．１克服临时性　一反应很多问题，归纳起来几乎都是同一类问题。中心　建成后，室内装修现代气息浓厚，窗口标识明显，工作　人员服装统一，态度和蔼可亲，办理、等侯井然有序，　在中心有“宾至如归”的感觉。努力让学生“少跑一　趟路、少进一扇门、少找一个人”，在今年教学检查座　是不能认为建立中心只是为了应付一时的检　查，过后学生办理事务又回到原来的办公室，中心人　员双重管理，由于政出多门，可能导致管人的不管事，　管事的不管人的现象，有临时观念；二是窗口人员不　谈会上，学生提出的问题下降了近５０％，而中心的留　言板上都是一些祝福和感激的话，拉近了彼此的距　注意自身形象，各窗口又不能密切配合，导致学生怨　言增多、中心整体形象受损，违背了筹建的初衷，也造　离，机关工作人员形象得到了很大的提升。　３．２有利于提高学校的知明度　中心建立，体现了我校先进的学生管理理念，学　校始终把“学生是否满意”作为学校工作的出发点和　落脚点。中心纪实“学生急着来乐着走”的文章刊登　在《中国教育报》，视频新闻在《吉林教育电视台》播　出，在社会产生了良好地反响。中心成立不到半年的　时间，接待上级领导、兄弟院校、校友等来访者２０余　次，并得到好评，中心成为我校一道靓丽的“风景”，　吸引着四面八方的“宾客”。　３．３有利于增强服务育人效果　服务育人是“三育人”的重要组成部分。学校重　视服务育人工作，切实转变管理就是服务，服务也是　育人的思想观念。服务工作与学生的学习生活息息　相关，学生的衣食住行都离不开服务部门。服务人员　既是服务者也是教育者，他们的思想作风和工作态度　对学生有着直接的影响，起到春风化雨、润物无声的　教育作用。这种教育是学生在课堂上和教科书中无　法找到或听到的。服务工作是“没有讲台的课堂”，　服务人员是“不上讲台的老师”，他们的　［作直接影　响到学生如何理解尊重人的含义。学生对服务人员　的印象如何，将直接影响到学生人格的塑造。事实证　明，中心解决学生急难杂事，让学生安心学习，也是育　人的理想场所。　４大学生事务“一站式”服务模式的启示　“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目　标”。中心是学生办理事务所向往的地方，是学生幸　福之家，把服务“大厅”当成学生“客厅”来用、把“学　生”当成“顾客”来看、把“急事”当成“家事”来办，为　此，我们要把学生需要解决的事情办好、办实，继续解　决中心发展过程中不断出现的问题，才能使服务尽善　尽美、善做善成，就能取得学生满意的实在成效，以良　好作风凝聚育人的力量。　成资源浪费。　４．２避免简单化　各部门只在原来不同的办公地点，集中到一个房　间内办公，也就是简单的拼凑，职能部门对窗口工作　人员的实质性授权太少，责权不够明确，仅有咨询、联　络和收发功能，如此一来，学生还要到原部门去走老　一套繁杂的程序，中心窗口只是在原有办事模式的基　础上设立的一个收发点。　４．３坚持制度化　中心存在“重事物、轻监督”现象，中心的运行只　能靠个人的自觉性，不能长久发展，缺乏相应的监督　和约束机制，可能会出现窗口无人的情况，为确保中　心可持续发展，成立管理委员会，实行的绩效管　理、评比和表彰，引入反溃机制，“有问题的抬遗补　缺、有不足的补火加温”，对服务满意度进行评估，并　形成制度化，就能持之以恒、久久为功。　总之，大学生事务“一站式”服务模式，是新生事　物，优越性逐渐凸显，并得到大家的认可和接受，也是　我国行政改革在高校成功应用的一个缩影。新　公共服务理论则更进一步提出的使命主要是　“服务，而不是掌舵”，未来的公共服务建立在公民对　话和公共利益的基础上，并可以将其与公民对话和公　共利益充分地结合在一起。这些理论无疑坚定了高　校继续推广“一站式”服务模式的信念，浙江省要求　部属高校２０１４年秋季新生入学前建成学生事务中　心，其他高校２０１４年年底前建成学生事务中心，并倡　导实体学生事务中心与网上办事大厅同步建设。这　种模式也是未来高校学生管理新趋势，逐渐会在全国　高校全面推广，也是践行党的群众路线，为学生服务　的有效途径，开展“…站式”便捷服务、“零距离”上门　服务、“心贴心”预约服务，必将提高高校学生日常事　务管理服务水平，寓育人于服务之中，促进学校服务　育人水平的新常态。　（收稿日期：２０１４－０６—１２）