服务中心客户助理(文员)服务礼仪规范:1目的:规范客户助理(文员)的服务礼仪,确保接待质量,树立良好的公司公众形象。2范围:客户服务中心。3内容:一仪容仪表
1、 制服
(1) 上班时间除特殊规定以外必须穿着制服;
(2) 制服必须整洁、平整,按制服设计要求系上钮扣,挂上挂钩。无松脱和掉扣现象;
⑶ 爱护制服,使之干净无污迹无破损及补丁;
(4) 在工作场所,工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在胸前,不得任其歪歪扭扭,注意修整;
(5) 在公司或管理中心的工作范围内应按规定穿鞋,特殊情况需穿着非工作鞋时,应穿和制服颜色相称的皮鞋;不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
2、 发型
(1) 头发必须常洗并保持整洁,头发的颜色必须是自然色,不准染成其它颜色,不准戴假发;
(2) 发式应朴素大方,不得梳理特短或其它怪异发型;
⑶ 女员工留长发的,超过衣领的长发应整齐地梳成发髻,或以黑色发卡或样式简单的头饰束发;留短发的,肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸;必要时,可用灰黑色发箍及发带束发;
(4) 女员工的流海必须整洁,长不可盖过眉毛;
(5) 男员工头发的发梢不得超过衣领,鬓角不允许盖过耳朵,不得留大鬓角,不得留胡须。
3、 化妆
(1) 女员工上班必须化淡妆(包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底),不得浓妆艳抹;
(2) 保持干净、清爽、不油腻的脸;
⑶ 在指甲上只允许使用无色的指甲油;
(4) 男员工除特殊要求外不得化妆;
(5) 使用香水时,不准擦刺鼻或香味浓烈的香水。
4、 首饰
(1) 可戴一块手表,但颜色必须朴素大方,不可过于鲜艳;
(2) 可戴一枚戒指;
⑶ 可戴一对耳环,式样颜色不可夸张;
(4) 可以戴项链,但不得显露出来;
5、 个人卫生
(1) 每天洗澡,保持身体清洁卫生无异味;
(2) 每天刷牙,饭后漱口,保持口气清新,牙齿洁白无杂物,上班前,不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品;
⑶ 每天洗脚,常剪脚指甲而且袜子要经常换洗,以免产生异味;
(4) 常剪手指甲,避免过长;不得留长指甲;
(5) 常洗头避免头发油腻和产生头皮屑;
(6) 保持整洁、干净、典雅及职业化的外表;二举止仪态
1、 站姿
(1) 在服务区域范围内,应保持身体自然站立,身体的重心放在两脚之间;不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰,驼背,耸肩;
(2) 站立时,双手自然下垂;不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放,不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品;
2、 坐姿在办公区域内,要保持端正的坐姿,不得歪歪斜斜地靠在椅子上;
3、 行走行要迅速,但不得奔跑,不得两人并肩而行、搭膊挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从两人中间穿行;请客人让路时要讲对不起,以提醒客人;不得横冲直撞,粗俗无礼;
4、 举止
(1) 为客人指示方向一定要用右手,示意这边或那边;不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向,不得用手指或用笔等物品指向客人;
(2) 注意举止形象,上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不得大声说话、喊叫,乱丢乱碰物品、发出不必要的声响,不得随地吐痰,乱扔杂物;
⑶ 整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域,不得当众整理个人衣物或化妆;咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;不得当众剔牙,确实需要时,应背转身用一只手遮住口腔再进行;
(4) 关注客人,及时和到来的客人打招呼,承认他的到来,以表示对客人的尊重;员工在工作、打电话或与人交谈时,如有其它的客人走近,应立即打招呼或点头示意,不准毫无表示或装作没看见;
(5) 不要当着客人的面经常看手表。三表情
(1) 微笑:露齿的微笑是起码应有的表情;
(2) 面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,需要时还要有同情的表情;做到精神振奋、情绪饱满,不卑不亢;
⑶ 和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方,适当地点头称是,不得东张西望、心不在焉,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼;有条件的时候应做随手记录,让客人感觉到你在认真的和他沟通。四言谈及常用语言
1、 言谈
(1) 声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势;
(2) 声调要有高有低,适合交谈内容的需要,不得让人感受到冷漠和不在意;
⑶ 声量不要过高或过低,以参与交谈的人都能听得清楚为准;
(4) 交谈时,如有三人或三人以上对话,要使用相互都能听得懂的语言;
(5) 不准讲粗言,不得使用蔑视和污辱性的言语,不得模仿他人的语言声调和谈话;
(6) 不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。
2、 常用语言
(1) 尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”;指向第三者时,不能讲“他”,应说“那位先生”或“那位小姐”;在沟通的合适时机要讲“请问您贵姓”然后开始使用客人姓氏“_先生……”并记住客人的姓氏。
(2) 客人到来时:“您好(早上好、中午好……),_先生”;“有什么事我可以帮到您吗”任何时候不可以讲“喂……”;
⑶ 中途有事要离开正在面对的客人时,要讲“请稍候,我去处理一下,马上就过来……”离开时间较长或接待等候的客人时要讲:“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务;
(4) 从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”;客人讲“谢谢”时,要回答“不用谢(不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……);
(5) 碰到自己确实不能处理的问题时,不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理,看是否能帮您解决(我会把您的意见及时完整地向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您……);
(6) 当我们的服务让客人感受到不方便时,处理完毕后要讲“请原谅,给您添麻烦了”;
(7) 客人离去时要讲:“再次谢谢您提的意见(再次谢谢您的电话、再次谢谢您的到访……),再见(希望有机会再见到您、欢迎您再来)”;
(8) 经常性使用服务用语“您好、谢谢、请……、对不起、请原谅、再见”。