房地产开发公司营销中心案场礼仪规范
第一条 仪态
1.所有必须以立姿工作的销售人员,其正确的站立姿势应是:双脚与肩同宽,自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平 头正 两眼平时前方 挺胸 收腹)。
2. 所有以坐姿工作的销售员,必须座姿端正,不得翘腿,不得将腿搭放在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。
3．工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰。
4. 双手不得叉腰 交叉胸前 插入衣裤口袋或随意乱放,不抓痒 挖耳 抠鼻 不得敲桌子 敲击或玩弄其他物品。
5. 不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。
第二条 仪表
1.销售员必须保持身体 面部 手部清洁,提倡每天洗澡 换内衣。
2. 上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。
3．头发要常洗 整齐,男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度,不得化妆,不准烫发,头发不应有头屑;女员工上班要化谈妆,不得留长指甲,不得涂有色指甲油。
4. 工牌必须统一佩带在上衣左上角,不得任其歪歪扭扭。
5. 销售员需保持工作服的干净 平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜 深色中高跟皮鞋。
第三条 表情
1.微笑,是销售员起码应有的表情。
2. 面对客户应表现热情 亲切 真实 友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3．和客户交谈时应眼望对方,频频点头,表示对对方的谈话认真倾听。
4. 在售楼处不得大声喧哗,乱丢乱碰物品;咳嗽 大喷嚏应转身向后,并说对不起。
5. 接待客户时不得流露出厌烦 冷淡 愤怒 僵硬 紧张和恐惧的表情。
6. 销售员在服务 工作 打电话与客户交谈时,如有客户走近,应立即示意,表示已注意客户的来临,不得无所表示,等客户先开口。
第四条 言谈
1.销售员和客户交谈,声调要自然 清晰 柔和 亲切,不要装腔作势,声量不要过高,也不用过低,以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘,要给客户一种:"置业顾问"的形象。
2. 不准讲粗话,使用蔑视和侮辱性的言语。
3．不得模仿他人的语言和语调说话。
4. 不开过分的玩笑。
5. 说话要注意艺术,多用敬语,"请" "谢"字不离口。
6. 不得以任何借口顶撞 讽刺 挖苦客户。
7. 要注意称呼客户的姓氏,未知姓氏之前要称呼"先生"或"小姐"。
8. 指第三者时不能说"他"应称"那位先生"或"小姐"。
9. 无论从客户手上接过任何物品,都要说"谢谢"。
10. 客户将"谢谢"是非分明,要回答"不用谢",不得无反应。
11.客户来访时要问好,注意讲"欢迎光临",顾客走时,要注意讲"欢迎再次光临。"
12. 任何时候不准讲"喂",或说"不知道"。
13. 暂时离开面对的客人,一律讲"对不起,请稍候",如果离开时间较长,回来后要讲"对不起,让您久等了"。不得一言不发就开始服务。
14. 当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。
15. 谈及其他楼盘时,不得诋毁。
第五条 电话
1.所有来电,必须在铃响三声内接听。
2. 接电话先问好,报单位。如"你好,__ __ 公司。"
3．在接听电话时如须与他人交谈,应用手捂住话筒,并说"对不起"。
4. 听电话时要做好记录,通话要点要问清,然后向对方附属一遍。
5. 对方挂断后,方为通话完毕,不得先于对方挂线。
6. 在上班时间,不得长时间占用电话,以免耽误工作。编 制审 核批 准日 期日 期日 期治安制度