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南开大学现代远程教育学院考试卷
2014-2015年度春季学期期末(2014.9) 《旅游企业实践》
主讲教师： 张亚萍
学习中心：南开大学旅游与服务学院 专业： 旅游管理
姓 名： 学 号： 成绩：___________
论饭店员工激励机制的建设
摘要：经济型酒店的特点之一是功能简化,它把服务功能集中在住宿上,力求在核 心服务上精益求精,而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设,投入的运营成本大幅降低。M酒店自2002年成立M酒店管理有限公司以来,迅速 在全国各大省市、直辖市开设连锁门店,在其迅速发展和扩张中,骄人的成绩背 后也存在一些值得关注的问题,尤其是员工激励方面。从长远来看,这将一定程 度影响酒店的效益,阻碍酒店的持久发展。现代人力资源管理的核心功能在于“吸 引人、激励人、留住人、发展人\"。面对着错综复杂的经济竞争,优化员工激励方 案成为M酒店人力资源管理者迫切需要研究的任务。M酒店只有优化员工激励方 案,才能有效地改变上述局面,并且激发员工工作积极性,提高服务质量,使其赢 得持久的竞争优势。
关键词:经济型酒店;M酒店;员工激励
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一、M酒店员工激励现状
M酒店中员工一人担当多项职能,工作内容比星级酒店员工的工作内容要繁杂很多,但是薪水却比星级酒店员工的少很多。目前M酒店员工一人多岗的主要表现是:前台接待、收银、预定、问询、托管、代办、小商品出售等所有服务项目均由前台接待主要负责(有时门店白班设2人,及1名主管,1名值班经理,但晚班只有1人);酒店的保安员除了“安全保卫”职能外,还要负责门童、行李搬运、代客泊车等任务的完成;客房部的服务员要负责处理客人来电即时服务外,还要检查走房、收发布草、分发一次性用品、清洗客用玻璃杯等等。薪水来说,以前台为例,三星、四星级酒店前台员工的基本工资为1800-2200元,而M酒店前台员工基本工资才1280元,比前者基本工资低50%-80%左右。
另外由于M酒店的市场定位为大众消费群体,价格低,所以其单位收益率较低,而维持酒店的服务标准所需要的成本费用又是相对固定的,所以在经营运作中,酒店为了降低成本费用,就不惜控制员工工资、奖金、福利的发放,压缩员工培训等支出,以求扩大盈利空间。
M酒店的做法虽然为它节约了人力,降低了管理费用和经营成本,但员工的劳动强度和工作压力过大、而薪酬待遇以及其他福利待遇并没有相应提高,造成员工积极性下降,员工发现同行业单位或者其他单位有更高的待遇,就会选择跳槽走人,如此一来最终造成员工流动频繁导致队伍不稳定。
二、激励策略 （一）薪酬激励
薪酬是企业奖励员工对企业所付出的努力、时间、学识、技能、经验和创造,是企业对员工所做贡献的承认,是对员工的回报和答谢。薪酬主要包括经济报酬和非经济报酬。在经济报酬中,主要包括基本薪资、绩效薪资、奖金、津贴和福利。非经济性薪酬主要是不直接以金钱方式来体现的,如度假、各种保险以及以表扬、认可方式体现的。根据马斯洛需要层次理论、麦克莱兰的需要理论和奥德弗的ERG理论,我们不难发现,对于员工来说,薪酬是能够满足员工最基本生活需要的物质保障。基于薪酬对员工的维持和保障功能,薪酬对员工具有激励的功能。
尽管薪酬不是激励员工的唯一手段,也不是最好的办法,但对M酒店来说,却是一个非常重要、对员工激励有直接效果的方法。M酒店员工中外地人居多,一
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多半是30岁以下的年轻人,高中和大专学历,女性员工略多于男性员工。相对更高层次的需要而言,这类型的员工目前对生存需要和安全需要更为强烈,更关注自己的薪水、保险和福利。薪酬应以增强工资的激励性为向导,合理的基本工资为基础,通过动态工资和奖金等激励性工资单元的设计激发员工工作积极性。有效的薪酬激励是相对于传统的工资制度而言的。传统的工资制度利用工资、金钱等外在的物质因素来促使员工完成企业工作目标,而有效的薪酬激励则是在传统的工资制度基础上,再从尊重员工的角度出发,比如尊重员工的能力、愿望、需要以及自主选择等,从而能更好地创造员工个人与企业利益的“一体化”氛围,实现员工个人和企业“双赢”的局面。
（二）绩效激励
“以人为本”管理观念的发展,对我国传统的人力资源管理方式和管理理念形成了巨大的冲击和挑战,如何获取人才,用好人才,培育人才,激励人才和留住人才已成为企业必须考虑的问题。从人性的角度出发,建立一套有效的绩效激励制度,对内激励员工,对外树立企业良好形象,扩大企业对人才的吸引力,已成为企业在以人才为基础的科技竞争中获取优势的根本保证。
基于酒店战略的,科学有效的绩效管理过程是绩效激励实施的基础和前提。科学有效的绩效管理对提升酒店综合竞争力、实现酒店战略目标有着无可替代的地位和作用。而M酒店现在的绩效管理过程中存在很多问题,归根结底这些问题的根源就在于绩效管理制度的不完善,所以要保证绩效激励,首先要做的就是要设计好酒店的绩效管理框架,并严格按照绩效管理流程来实施和操作。
（三）培训激励
目前M酒店对大部分员工进行的培训只是在员工入职前进行简单的岗前培训,内容一般多为酒店制度介绍、熟悉岗位要求、岗位技能实习,内容相对简卑,培训方式也比较模式化。入职后的头几个月,则采取“师带徒”的形式。但是员工的个人能力水平、技能掌握情况都不尽相同,这种单调的、模式化的培训必然让员工觉得索然无味。而确实又有很多员工明确表示愿意参加对自己能力提升有益的培训。其实,科学的、有效的培训可以成为一种激励手段,一种精神层次的追求。这一点是值得M酒店乃至整个经济型酒店需要加以利用和引导的。
(1)结合培训需求,丰富培训内容、培训方式
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培训内容不应只限于酒店制度、酒店企业文化和岗位技巧等方面知识,应该结合员工的培训需求和兴趣,在上述基本培训的基础上进行外延的拓展,比如可以增设服务业英语、酒店管理、酒店营销学、沟通技巧等方面的内容。在进行培训的时候应注意培训方式,建议培训时采用小组讨论、角色扮演、案例分析、管理游戏、户外培训多种方式进行,让员工充分各扦己见、加强团队协作。
(2)增设特色培训班
除了入职培训之外,还可以根据酒店的实际情况,聘请资深专家或教授,适当开展与酒店、服务业或者管理等相关的兴趣班、培训班。培训对象应为敬岗爱业、业绩突出、积极上进的先进员工。培训时间不应占用员工个人休息时间。这样一来,会让员工产生备受重视的感觉,提升了员工的参与程度,使得培训机会本身成为员工努力追求的、积极努力工作的动力,并形成一种无形的激励。
(3)加强培训成果学以致用、重视培训效果反馈
一个培训结束后,管理层应该关注并倡导员工对培训中学到的知识和技巧学以致用,让培训成果在工作中得以体现,另外管理层还应该收集受训者对培训项目的满意度以及其他意见和建议、关注受训者对培训内容的掌握程度、接受培训之后工作表现的改善程度,以及培训之后员工积极性的提升程度。及时并长期收集信息并进行反馈,作为円后调整培训计划的依据,使培训与酒店的工作相结合,满足工作的需要、员工的需要,以免流于形式。
（四）其他激励 (1)沟通激励
有效的沟通是员工满意的先决条件之一。良好的沟通,有助于建立良好的上下级关系和同事关系,有助于营造和睦的工作氛围,使他们感受到自己是酒店的一员,让员工对酒店产生归属感,这样有利于提高员工的满意度,使他们更积极地投入工作。
(2)荣誉激励
荣誉激励是主要是把工作成绩与晋级、提升、选模范、评先进联系起来,以一定的形式或名义标定下来,主要的方法是表扬、奖励、经验介绍等。在管理学看来,荣誉是贡献的象征,追求良好声誉和荣誉是归于马斯洛的尊重和自我实现的需要,每个人都有强烈的荣誉感,荣誉激励是满足员工自尊需要的重要激励手
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段。对做出突出贡献的员工予以表彰和嘉奖,代表着企业对这些员工的工作表示认可,这会增强他们对工作的热情,还会对其他员工产生感召力,激发员工之间的比、学、赶、超的动力,产生较好的激励效果。
酒店应该满足员工的自尊需要,对员工的贡献表示认可并进行公开表扬,建议M酒店结合绩效考核结果,及时对表现突出的员工给予荣誉激励,比如,开展优秀员工和服务明星的评比活动,颁发内部证书或聘书,借助荣誉墙和企业年鉴来激励员工,以员工的名字命名某项事物,进行奖励旅游,对后进员工进行荣誉激励。
(3)晋升激励
晋升激励就是企业管理者将员工从低一级的职位提升到新的更高的职务,同时赋予与新职务一致的责、权、利的过程。将企业内部业绩突出和能力较高的员工加以晋升是一种十分常见的,也是绝大多数企业都在使用的激励方法。晋升激励可以为员工带来工资和地位的上升、待遇的改善、名誉的提高以及进一步晋升或外部选择机会的增加,这种激励带来的效果既满足了员工对较低层次的物质方面的需要,同时也满足了员工对较高层次的尊重和自我实现的需要。所以,晋升激励对调动员工积极性来说,非常有效。
(4)关怀激励
关怀激励法就是通过对员工进行关怀、爱护來激发其积极性和创造性的激励方法。关怀激励法被称为“爱的经济学”,即无需投入资本,只要注入关心、爱护等情感因素,就能获得产出。管理者既要制度化的“刚性管理”,又要注重感情的投入和交流,注重与员工的互动关系;应当关心支持下属的工作,尊重他们,经常与他们谈心,了解他们的要求和需要,帮助他们克服种种困难,并为他们的工作创造有利的条件。M酒店员工大多是出门在外务工的年轻人,背井离乡,既承受着巨大的工作压力和家庭压力,又饱受思亲之苦,也有需要被关心、被呵护的时候。如果领导能给予员工真心的、长久的关怀,那么下属在心理上自然而然地就会拉近与领导的距离,加深对公司的感情,会更有勇气和信心克服困难,更加干劲十足,更加顺利的完成工作任务。
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参考文献
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[4]任莉.关于激励理论在我国饭店人力资源管理中的应用探讨[D].安徽大学硕士学位论文,2006.