餐厅服务规格检查表
餐厅： 姓名 ： 等级 优 良 中 1 对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎 2 迎客是否使用敬语 3 使用敬语时是否微笑致意 4 在通道上行走是否妨碍宾客 5 是否协助宾客入席 6 对入座宾客是否端茶送巾 7 是否让宾客等候太久 8 回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳 9 与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了” 10 发现疏忽或不妥时，是否向宾客道歉 11 对告别结账的宾客，是否说“谢谢” 12 接受点菜时，是否仔细聆听并复述 一三 能否正确地解释菜单 14 能否向宾客提建议，进行适时推销 一五 能否根据点菜单准备好必要的工具 16 斟酒是否按操作规程进行 17 递送物品是否使用托盘 一八 上菜时是否介绍菜名 19 宾客招呼时，能否迅速站到桌旁 20 撤换餐具时，是否发出过大声响 21 是否及时、正确地更换烟灰缸 22 结账时是否迅速无误 23 是否检查餐桌、餐椅、地面？有无宾客失落物件 等级 序号 检查细则 优 良 中 24 是否在送客后马上翻台 25 翻台时是否影响周围宾客 26 翻台时是否按操作程序作业 27 与宾客谈话是否点头行礼 28 是否能根据菜单预先准备好餐具及佐料 29 拿送玻璃杯是否叠放？持杯时是否只握下半部 30 领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作 等服务姿态是否符合规程
表2 序号 检查细则 差 差 员工仪容仪表检查表
餐厅： 姓名 ： 序号 1 2 3 检查细则 服务员是否按规定着装并穿戴整齐 制服是否合体、清洁？有无破损油污 名牌号是否端正地挂于胸前 优 等级 良 中 差 4 5 6 7 8 9 10 11 12 一三 14 一五 16 17 一八 19 打扮是否过分 服务员是否留有怪异发型 男服务是否留有胡须、大鬓角 女服务员是否长发披肩 服装是否烫平挺括？无污边无皱折 指甲是否修剪整齐？是否涂有指甲油 牙齿是否清洁 口中是否发出异味 衣裤口袋中是否放有杂物 女服务员发夹是否过于花哨 手腕上除手表外，是否还戴有其他饰物 是否浓妆艳抹 使用香水是否过分 衬衫领口是否干净并扣好 男服务员是否穿深色鞋袜 女服务员穿裙时是否穿肉色长袜，丝袜是否有勾丝破损 表3
工作纪律检查表
餐厅： 姓名 ： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 一三 14 一五 16 17 一八 19 20
检查细则 工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语 工作时间是否大声喧哗 是否有人放下手中的工作 是否有人上班时间打私人电话 有无在柜台内或值班区域内随意走动 有无交手抱臂或手插入衣袋现象 有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象 上班时间有无看书、干私事行为 有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为 值班时有无倚、靠、趴在柜台的现象 有无随背景音乐哼唱现象 有无对宾客指指点点或对客人评头品足 有无嘲笑宾客失慎的现象 有无在宾客投诉时作争辩现象 有无不理会宾客询问的事 有无在态度上、动作上向宾客撒气现象 有无对宾客过分亲热、与客人拉家常现象 有无对熟客过分随便现象 对所有宾客能否一视同仁，不个别服务 是否对老、幼、残宾客提供方便的服务 是否对特殊性情况提供了针对性服务 优 等级 良 中 差
表4
就餐环境检查表
餐厅： 姓名 ： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 一三 14 一五 16 17 一八 19 20 检查细则 玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无灰尘无裂痕 窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍 地板有无碎屑及污痕 墙面有无污痕或破损处 盆景花卉有无枯萎带灰尘现象 墙面装饰品有无破损污迹 天花板有无破损、漏水痕迹 天花板是否清洁？有无污痕 通风口是否清洁？通风是否正常 灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污渍 吊灯照明是否正常？吊灯是否完整 餐厅内温度和通风是否正常 餐厅通道有无障碍物 餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污渍 广告宣传品有无破损和灰尘污痕 菜单是否清洁，是否有缺页和破损 台料是否清洁卫生 背景音乐是否适合就餐气氛 背景音乐音量是否过大或过小 总的环境是否能吸引宾客 优 等级 良 中 差
餐饮部各部位经理当月百分考核评分表 项考核内容 目 1、 评语 优秀 记分 30分 得分 评分标准 本部位当月分解指标完成记30分；完成管 指标完成 理 能 2、 力 管理质量 50分 3、 协调能力 业 务 技 能 30分 4、 专业知识 良好 一般 优秀 良好 一般 优秀 良好 一般 优秀 良好 一般 20~25分 一五分 10~一五分 5~9分 1~4分 5分 3分 1分 12~一五分 8~12分 1~7分 10分 6~9分 1~5分 5分 3分 1分 10分 9分 0~8分 5分 1~4分 0分 5分 1~4分 0分 90~99%记20~25分；完成85%以上记一五分。 本部位饭菜、服务质量、卫生、设施设备完好，利润标准指标等各项检查达到酒店要求，无质量问题投诉记10~一五分；其他的1~9分。 部位之间协调沟通得力记5分，不协调有磨擦记过3 分，影响工作记1分。 具有大专以上学历，懂得一门外语，受过餐饮管理专业培训，有3 年以上管理经验，或从事管理岗位10年以上记12~一五分；中专以上学历，3年以上受过本专业培训8~12分；其它1~7分。 有良好客户关系，菜名推销及时得力记10分；有对新菜点、新菜单针对性促销活动6~9分；无促销主动意识记1~5分 能较好完成酒店对部门下达培训的记5分；部门安排培训计划记3分，其它记1分。 全勤为优秀记10分；出勤率96%以上为良好记9分，低于96%每低1%扣1分 工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀记5分；工作表现较好；自觉服从分配为1~4分 能遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分；能较好遵守店规店纪为良好1~4分 5、 营销能力 6、 员工培训 7、 出勤率 8、 劳动态度 9、 遵守店规 现 实 表 现 20分 优秀 良好 一般 优秀 良好 一般 优秀 良好 一般 优秀 良好 一般 优秀 良好 一般
餐饮部餐厅主管、领班考核表 项目 考核内容 1、经营指标 完成情况 2、餐厅日常 工作分配 安排情况 业 3、餐厅卫生 情况及设务 施设备维 护保养情 况 技 记分 一五 得分 评分标准 部门经济指标（全年）完成情况： （1）完成或超额完成为一五分。 （2）完成90%以上为10~一五分。 （3）完成90%以下为1~10分。 （1）安排合理、到位，餐厅运转有 序：5分。 （2） 基本合理、到位，餐厅运转基本有序3~4分。 （3） 安排一般1~2分。 （1）环境、餐具及餐厅员工个人卫 生均合格，酒店卫生检查无大 差错，5分。 （2）卫生基本合格，酒店卫生检查 基本无差错3~4分。 （3）卫生一般1~2分。 5 5 能 50 分 4、餐厅服务质量情况 一五 5、处理投诉能力 5 6、外语 5 现 实 表 现 35 分 1、出勤率 5 2、劳动纪律 10 3、工作态度 5 4、表率作用 10 5、重大宴请 5 及会议接 待能力。 （1）服务热情，规范，有灵气，经 常受宾客表扬一五分。 （2） 基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少一三~14分。 （3） 服务一般，无特色，客人投诉较多11~12分。 （1）对宾客投诉能快速解决，达到 宾客满意，挽回酒店损失5分。 （2） 处理能力一般，基本无造成不良影响3~4分。 （3） 基本能处理投诉，基本能使客人满意1~2分。 （1）通过金海湾酒店英语A级考 核，口语熟练5分。 （2） 通过金海湾酒店英语A级考核，口语一般3~4分。 （3） 通过金海湾酒店英语B级考核，1~2分。 （1）上班均能提前10分钟到岗， 本餐厅员工也能达到标准5 分。 （2） 月迟到不多于2次，餐厅员工基本能达到要求3~4分。 （3） 月迟到不多于4次，餐厅员工基本能达到要求1~2分。 （1）遵守酒店各项劳动纪律及行为 规范，无违纪现象10分。 （2） 基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告5~9分。 （3） 基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1~4分。 （1）积极、向上、追求完美5分。 （2）基本合格，能完成餐厅日常管 理工作3~4分。 （3）一般，基本能完成餐厅日常管 理工作1~2分。 （1）严于律己，在餐厅能起到模范 带头作用10分。 （2） 基本能严格要自己，起到表率作用5~9分。 （3）一般，在餐厅无威信，不能有 表率作用1~4分。 （1）经验丰富，分配到位，检查到 岗，无差错5分。 （2） 分配、检查工作到位，服务无大差错3~4分。 （3）各项工作一般，服务中经常出 现大差错1~2分。 沟 通 协 作 能 力 一五 分 1、 与厨房沟通能力 4 2、 与其它餐厅或部门沟通协作能力 3、 培训参加情况 3 4 4、 部门培训实施情况 4 （1）与厨师长沟通好，每天将客人 反馈意见反映给厨师长，与厨 房共同改进菜品4分。 （2） 基本能与厨房沟通，能将客人意见反映给厨房2~3分。 （3） 与厨房沟通一般1分。 （1）能与其它餐厅及部门很好地沟 通，使客人满意3分。 （2） 基本能与其它部门沟通，完成任务2分。 （3）沟通能力一般1分。 （1）酒店或部门组织的培训能积极 参加，不缺课，成绩考核合格 4分。 （2） 基本能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格3分。 （3） 年缺课在5%以内，成绩基本合格1~2分。 （1）每周组织本餐厅培训，保证出 勤且培训效果良好4分。 （2） 每周组织本餐厅培训，培训效果基本达标3分。 （3） 每周组织本餐厅培训，培训效果一般1~2分。
考核人：被考核人： 成 绩：日 期：
厨师长每月百分考核评分 项目 管 理 能 力 40 分 考核内容 1、 指标完成情况 评语 优秀 良好 一般 2、 工作质 量 优秀 良好 一般 3、 培养员 工 业 务 技 能 30 分 1、 技术成果 2、 菜品开发 3、 解决技术关键 优秀 良好 一般 优秀 良好 一般 优秀 良好 一般 优秀 良好 一般 现 实 表 现 30 分 1、 出勤率 2、 劳动态度 优秀 良好 一般 优秀 良好 一般 3、 遵守店规店纪 优秀 良好 一般 记分 20 11-一五 10 10-一五 5-9 1-4 5 3 1 8-10 4-7 1-3 10-一五 5-9 1-4 5 3 1 10 9 0-8 8-10 3-7 0-2 5 1-4 0 得分 能规范遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分，能较好遵守店规店纪为良好1-4分，有各类违纪或受行政处分不记分。 全勤为优秀，记10分；出勤率为96%以上为良好，记9分；低于96%，每低1%扣1分。 工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀，记8-10分，工作表现较好，自觉服从分配，有责任感记2-7分；其它0-2分。 本厨房员工业务能过关，无违章违纪的员工可记5分，有受到处分的员工可记1-3分。 获全国、省大奖，取得较好成绩，可记8-10分；或市级比赛前10名，可记4-7分，对挖掘传统菜品有较大开发价值或4-10分；其它1-3分，可凭厨师证书级别酌情记分。 本月带领本厨房完成餐饮部规定菜品开发任务记10-一五分，完成不可记1-9分。 当月厨房饭菜质量、卫生检查，设施设备完好，成本核算等各项检查达到餐饮部的要求，无投诉和责任事故可记10-一五分，其它酌情1-9分。 评 分 标 准 当月厨房分解指标完成，记20分；完成任务90%以上，记一五-19分；任务80-90%记11-一五分；80%以下记10分。 对设计高档宴会，进货原材料、鉴别等技术关键问题有绝招，并有突出成绩可记5分，能处理日常烹调技术上难题可记1-5分。
4、 评先 进 优秀 良好 5 3 获得酒店先进记优秀5分，获部门表彰记3分，一般记1分。 厨师每月百分比考核评分表 项目 考核内容 1、理论知记分 10 得分 评分标准 根据厨师从事具体岗位应具体理论知识百分考核，所考分业 务 技 能 60 分 识10分 2、时间能力25分 1-9 数相对应记1-10分。 根据从事切配、炉灶、冷菜、点心具体岗位，分出几个档次所对应分数，分别核计5-25分。 现 实 表 现 40 分 一五-25 5-14 3、菜 肴 10-一开 发 五 一五 1-9 分 10 4、客人投诉10分 1-9 1、出勤率 一五 0-14 8-10 2、劳 动 态 度 1-7 10 分 10 1、遵守店规店纪1-9 10分 5 4、先进 每月都具体规定厨师新菜点开发具体任务指标，达到规定记10-一五分，具有一定使用价值和发生一定效益记1-9分。 本人所从事岗位，本月没有投诉和质量出现问题记10分，根据菜肴退回率和客人投诉率记1-9分。 全勤记一五分，出勤率为96%以上记14分，低于90%每低1%扣1分。 工作积极主动，无条件服从分配，有较强的责任感为优秀记8-10分，工作表现较好，能服从分配有责任感为良好记1-7分 能模范遵守店规店纪及各项规章制度记10分，能较好遵守店规店纪为良好记1-9分，受到行政纪律处分不记分。 评为店内先进工作者记5分。
餐饮部服务员考核表 项目 仪 表 仪 容 10 分 考核内容 1、 工服、个人卫生 记分 5 得分 评 分 标 准 （1）外表清洁整齐 （2）着黑皮鞋、深色袜 （3）女发不得过肩，不得染指甲， 不化浓妆 （4）男发不过耳 （1）落落大方，干净利落 （2）整体感觉好，衣着合适 （3）发式与着装相适应 （1）无迟到、早退、旷工现象 （2）有事能够按规定请假 （3）请假次数相对较少 2、综合印象 5 1、出勤率 4 行 为 规 范 20 分 2、 站态、行姿 3 3、劳动纪律 6 4、工作态度 4 5、言谈语态 3 业 务 技 能 50 分 1、铺台布、折口布花 5 2、中西餐摆台 3、托盘 5 5 4、斟酒 5 5、分菜 5 6、备餐准备情况 5 （1）挺胸收腹，两眼目视前方 （2）男两手后备，两脚成30℃分 开与肩相平。 （3）女两手交叉腹前，两脚成30 ℃站立姿势。 （4） 行走目视前方，两手自然下垂。 （1）用《员工手册》来规范自己。 （2）用规章制度来制约自己。 （3）按规章制度办事。 （1）认真、严谨、一丝不苟。 （2）当日工作当日完成。 （3）谦虚、谨慎、不骄不躁。 （1）礼貌待客，不骂人、不讲脏 话，文明礼貌。 （2） 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 （3） 语气适中，言谈适度，讲话不过火。 （1）铺台手法正确，台布正面朝 上。 （2） 台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。 （3） 能折叠20种以上口布花，并掌握技巧。 （1）摆台规范、快速、准确 （2）所用餐具正确、无破损、无 污迹、手印。 （3）各种餐具定位与规定相符。 （1）五指自然分开，与托盘6点 相接。 （2） 小臂与身体成90℃ （3） 右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动。 （4） 两眼目视前方。 （1）右腿在前，站立客人右侧。 （2）酒瓶标签朝向客人 （3）瓶口与杯口相距1，缓慢 斟倒。 （4）斟完酒后瓶口旋转45度。 （5）红葡萄酒斟1/3，白葡萄酒 斟2/3，啤酒斟8分满。 （1）站立于客人左侧，左腿在前， 左手捧菜盘，右手执刀叉。 （2） 按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜。 （3） 分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出。 （4） 分菜要求均匀，手法正确，动作迅速。 （1）个人仪表仪容。 （2）按要求摆台。 （3）备好开餐所用物品。 （4）备好所用的酒水饮料。 （5）了解当日特色、品种、数量、 价格风味。 （6）做好所属卫生工作。 7、席间服务情况 5 8、餐后收拾情况 5 9、点菜推销技能 5 10、外语 5 团 体 协 作 能 力 10 分 1、尊重领导 4 2、团结同事 3 3、集体活动参加情况 1、 酒店及部门培训参加情况 2、 评先进及受表扬情况 3 （1）向客人微笑致意并问好。 （2）拉椅让座，送茶上毛巾。 （3）站立一侧为客人介绍菜品并 为客人点菜。 （4）席间酒水服务，撤换烟缸服 务，虾蟹服务，上菜服务， 果盘服务。 （5） 结账服务。 （6） 传菜服务。 （7） 推销服务。 （8） 拉椅送客服务。 （1）餐桌、桌椅卫生。 （2）是否有客人遗留物品。 （3）先收拾布草，后玻璃器皿、 瓷器、银器。 （4）退还多余酒水。 （5）清理地面卫生。 （6）按要求摆放桌椅及台面。 （1）向客人问好。 （2） 介绍餐厅特色、风味特点。 （3） 了解客人需求 （4） 察言观色，先介绍中档菜， 再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。 （1）能简单的用英文对话。 （2）能够听懂客人意图。 （3）能够简单的向客人解释。 （1）见领导主动微笑、打招呼、 问好。 （2） 与领导对面相遇，主动为领导让道。 （1）见同事能够微笑、打招呼、 问好。 （2） 和同事关系融洽。 （3） 和同事互帮互助。 （1）积极参加集体活动。 （2）为集体活动献计献策。 （1）能按时参加酒店及部门组织 的培训。 （2）培训之后能够顺利通过考核。 （1）被评为年度先进。 （2）受宾客表扬。 （3）由总办下发的表扬及表彰。 5 5
餐饮部保管品考核表
项目 考核内容 记分 得分 评 定 标 准 仪 容 仪 表 10分 行 为 规 范 20 分 1、 工服、个人卫生 2、 综合印象 1、出勤 5 5 5 2、劳动纪 律 3、 工作态度 4、 言谈语态 1、 尊重领导 2、 团结同事 1、入库 5 5 （1）外表整洁整齐。 （2）着黑皮鞋深色袜。 （3）不得染指甲、不化浓妆。 （1）落落大方、干净利落。 （2）整体感觉好，衣着合适。 （3）发式与着装相适应。 （1）无迟到、早退、旷工现象。 （2）事假相对较少。 （3）有事请假。 遵章守纪，严格按照保管工作职责来工作。 （1）认真、严肃、一丝不苟。 （2）不符合手续的出入库一律杜绝。 （1）礼貌待人、不骂人、不讲脏话。 （2）文明礼貌、不急、不恼、不卑不 亢。 （1）见领导微笑、问好、打招呼。 （2）给领导让路。 （1）和同事关系密切。 （2）能互帮互助。 （1）按入库要求按票据数量、价格、 质量。 （2）严把质量关入库。 按要求序各部负责人签字人方可出库。 （1）严格检验。 （2）做到不符合标准绝不入库。 （1）每月定期盘存。 （2）上报财物部。 （3）做好登记记录。 严格把关，不符合要求的绝不准领取。 （1）能按时参加酒店及部门组织的各 种培训。 （2）能够在培训后顺利通过考核。 5 团结协作能力10分 业 务 技 能 50 分 其 它 10分 5 5 10 2、出库 3、检验 4、盘存 10 10 10 5、把关 1、 酒店及部门参加培训情况 2、评先进 （表扬） 10 5 5 （1）工作出色，无一例违规现象。 （2）被评为先进。
洗碗工考核表 项目 业 务 技 能 50 分 现 实 表 现 40 分 考核内容 1、 操作规范化标准 2、 餐具损耗及丢失率 3、 环境及餐具整洁卫生情况 4、 操作噪音高低情况 5、 设施设备维护保养 1、出勤率 记分 10 得分 评 分 标 准 （1）按操作规程及标准进行，无差错、缺漏，10分。 （2）基本无差错，无漏项5~9分。 （3）一般，有漏项1~4分。 （1）月餐具损耗及丢失率控制在2‰以下10分。 （2）月餐具损耗及丢失率控制在2‰～5‰，5～9分。 （3）月餐具损耗及丢失率控制在5‰以上，1~4分。 （1）餐具消毒，卫生合格，环境整洁，10分。 （2）餐具消毒，卫生基本合格，环境卫生基本合格5~9分。 （3）餐具消毒不彻底，环境卫生一般1~4分。 （1）操作轻拿轻放，噪音低10分。 （2）基本轻拿轻放，噪音低5~9分。 （3）操作噪音大，拿餐具重拿重放1~4分。 （1）使用规范，保养到位，延长设备使用寿命，10分。 （2）使用基本规范，有保养，5~9分。 （3）情况一般，保养不到位，降低设备使用寿命，1~4分。 （1）无迟到早退，保证提前10分钟到岗，10分。 （2）月迟到早退不超过1次，提前10分钟到岗5~9分。 （3）月迟到早退不超过2次，1~4分。 （1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。 （2）基本遵守酒店各项劳动纪律，处分不超过一次书面警告5~9分。 （3）纪律一般，处分不超过三次书面警告1~4分。 （1）积极，任劳任怨，能较好地完成工作10分。 （2）基本上能完成工作5~9分。 （3）一般，工作完成情况一般1~4分。 （1）完全合乎酒店要求及标准，5分。 （2）基本上按酒店标准要求5~9分。 （3）一般，有时仪容仪表不合乎要求1~2分。 （1）工作中不说否定词，合乎《员工手册》要求5分。 （2）基本合乎《员工手册》对仪容仪表的要求3～4分。 （3）一般，有违反《员工手册》情况1～2分。 （1）积极配合，能提供餐厅及厨房所学的各种餐具4分。 10 10 10 10 10 2、 劳动纪律 3、 工作态 度 4、 仪容仪表 5、 言谈语态 10 10 5 5 沟 1、与厨房及4 2 2、与其它部门共同协作情况 4 3、 部门培训或酒店培训参加情况 考核人：被考核人：成绩：日期： 通 协 作 能 力 10分 餐厅配合情况 （2）能配合工作，基本能提供餐厅厨房所需的餐具3分。 （3）配合一般，所提供的餐具基本能保质保量1~2分。 （1）很好沟通，保证工作运转正常2 分。 （2）一般，1分。 （1）保证出勤率，培训各项考核均合格，4分。 （2）基本能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格3分。 （4） 年缺课率在5%以内，成绩基本合格1~2分。
二、客房部
（一）公区主管的考核制度
项目 （一） （二） （三） （四） （五） 考核内容 管理能力 专业技能 劳动纪律 服务意识 团结协作 分值 得分 评定标准 工作业绩；处理问题的能力；督导检查力度；组织能力；计划安排。 技能技巧；应变能力；专业知识；设施设备维护保养知识；鉴别能力等。 酒店规章制度；《员工手册》；法律法规。 服务常识，标准，流程 团队精神；主人翁精神；责任意识；沟通意识 备注
（二）公共区域服务员考核制度
项目 考核内容 分值 得分 评定标准 当月无病假、事假、迟到、早退。 个人仪容仪表、个人卫生符合酒店规定。 酒店基础知识、专业知识、旅游概论、礼仪礼貌基本常识、外语水平、操作技能，服务技巧。 工作数量与质量达到标准要求 积极主动地完成工作，精神饱满，能克服一切困难。 对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。 服务知识、规范、流程、态度、领导、同事、客人反馈的意见。 能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。 积极主动地参加与工作有关的各种培训。 备注 （一） 出勤与守 时状况 仪容仪表 （二） 个人卫生 工作知识 （三） 与技能 工作数量（四） 与质量 （五） 工作热情与主动性 （六） 对他人的礼貌程度 （七） 服务意识 （八） 团结协作 （九） 参加培训
（三）洗衣房领班的考核制度
项目 考核内容 分值 得分 评定标准 工作业绩；处理问题的能力；督（一） 管理能力 导检查力度；组织能力；计划安排。 技能技巧；应变能力；专业知（二） 专业技能 识；设施设备维护保养知识；鉴别能力等。 酒店规章制度；《员工手册》；（三） 劳动纪律 法律法规。 （四） 服务意识 服务常识，标准，流程。 团队精神；主人翁精神；责任意（五） 团结协助 识；沟通意识。 备注 （四）洗衣房服务员考核制度
考核内容 分值 得分 出勤与守 （一） 时状况 仪容仪表 （二） 个人卫生 工作知识 （三） 与技能 （四） 工作数量与质量 工作热情（五） 与主动性 对他人的（六） 礼貌程度 （七） 服务意识 （八） 团结协作 （九） 参加培训 项目 评定标准 当月无病假、事假、迟到、早退。 备注 个人仪容仪表，个人卫生符合酒店规 定。 酒店基础知识、专业知识、旅游概况、 礼仪礼貌基本常识、外语水平、操作技能，服务技巧。 工作数量与质量达到标准要求。 积极主动地完成工作，精神饱满，能克服一切困难。 对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。 服务知识规范、流程、态度以及领导、同事、客人反馈的意见。 能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。 积极主动地参加与工作有关的各种培训。 （五）客房楼层主管、领班考核制度
考核内容 分值 得分 出勤与守 （一） 时状况 当月无病假，事假，迟到，早退。 仪容仪表 个人仪容仪表，个人卫生符合酒店（二） 个人卫生 规定。 工作知识 酒店基础知识，专业知识，旅游概（三） 与技能 论，管理技巧，专业知识，专业技能。 工作态度 工作表现，积极性，自觉性，责任（四） 心。 组织、协调、指挥、沟通能力，计（五） 督导能力 划、总结、改进能力，灵活决策能力，进行培训能力。 尊敬、服从领导，团结同事，乐于（六） 道德品质 助人，大公无私，乐于奉献。 讲究原则，忠于职守，严格管理，（七） 工作作风 讲究工作方法，追求工作效率，果断 项目 评定标准 备注 （八） 服务意识 （九） 发展潜质 服务常识，标准，规范，强烈的意 识。 有较强的逻辑思维能力和毅力，耐 力，口头表达能力，进取精神。 （六）楼层服务员考核制度
项目 考核内容 分值 得分 评定标准 （一） 出勤与守 当月无病假、事、迟到、早退。 时状况 （二） 仪容仪表 个人仪容仪表、个人卫生符合酒个人卫生 店规定。 酒店基础知识，专业知识，旅游（三） 工作知识概论，礼仪礼貌基本常识，外语与技能 水平，操作技能，服务技巧。 （四） 工作数量 工作数量与质量达到标准要求。 与质量 积极主动地完成工作，干劲十（五） 工作热情足，精神饱满，能克服一切困与主动性 难。 对他人的 对客人和同事的言谈举止彬彬有（六） 礼貌程度 礼，得体大方，符合行为规范标准。 服务知识、规范、流程、态度、（七） 服务意识 领导、同事、客人反馈的意见。 能团结同事，互帮互助，为集体（八） 团结协作 增光，为酒店添彩。 积极主动地参加与工作有关的各（九） 参加培训 种培训。 备注 三、、康乐中心考核表
（一）康乐中心领班考核表 项目 管 理 能 力 40 考核内容 分得评分标准 值 分 （1）对部门分配的经济指标100% 完成或超额完成，10分。 （2）对部门分配的经济指标完成 10 90%以上，6-9分。 （3）对部门分配的经济指标完成 8090%，1-5分。 （1）部门纪律严明，无违纪违法 现象，10分。 （2）部门纪律良好，员工违纪现 10 象月累计不超过3次，6-9 分。 （3）部门纪律一般，1-5分。 备注 1、经济指标完 成况 2、部门纪律情况 分 3、部门卫生情况 10 4、部门设施设备维护保养情况 5 5、外语 5 1、出勤 率 10 2、表率 作用 现 实 表 现 40 分 10 3、个人纪律性 10 1、 仪容 仪表 5 5、处理投诉能力 5 （1）卫生优秀，合乎酒店要求， 酒店卫生检查无差错，10 分。 （2）卫生良好，基本合乎酒店要 求，6-9分。 （3）卫生一般，1-5分。 （1）使用规范，保养得当，符合 酒店设备保养要求，5分。 （2）基本使用规范，能定期保养 设备设施，3分。 （3）使用基本规范，保养一般， 1分。 （1）通过酒店英语考核A 级，5分。 （2）通过酒店英语考核B 级，3分。 （3）通过酒店英语考核C 级，1分。 （1）无迟到、早退现象，出勤良 好，10分。 （2）出勤良好，月迟到早退在1 次以内，8分。 （3）出勤一般，月迟到早退在2 次以内，5分。（2次以上不 得分） （1）工作积极带头，能主动加班 加点完成任务，10分。 （2）能起到带头作用，能因工作 需要加班完成任务，6-9分。 （3）表现一般，1-5分。 （1）严格要求自己，无违法违纪 现象，10分。 （2）能自律，月违纪在1次以内， 8分。 （3）个人要求一般，月违纪在2 次以内，5分。（2次以上不 得分） （1）完全合乎酒店《员工手册》 要求，5分。 （2）能按酒店《员工手册》要求 着装，基本合格，3分。 （3）一般，1分。 （1）客人投诉处理得当，客人满 意，酒店满意，5分。 （2）客人投诉基本得当，客人酒 店基本满意，3分。 （3）一般，1分。 沟 通 与 协 作 20 分 1、团队 意识 5 2、与部门沟通与协作情况 5 3、部门培训组织情况 5 4、酒店培训参加情况 5 （1）尊重领导，团结同事，保障 酒店服务的连续性，5分。 （2）基本能有酒店服务一盘棋的 思想，3分。 （3）意识不足，1分。 （1）与酒店其它部门沟通良好， 保证工作正常运转，5分。 （2）与酒店其它部门能做好沟 通，能保证工作运转，3分。 （3）一般，1分。 （1）定期组织本部门员工进行业 务技能培训，保证培训效 果，5分。 （2）能组织本部门员工进行培 训，3分。 （3）培训组织一般，1分。 （1）积极参加酒店培训，无缺勤， 考核全部合格，5分。 （2）能参加酒店培训，无缺勤， 考核基本合格，3分。 （3）培训参加情况一般，考核一 般，1分。 考核人： 被考核人： 考核分数： 考核日期：
（二）康乐中心服务员考核表 项目 业 务 技 能 40 分 考核 内容 1、各种设备操作使用情况 分值 得评分标准 分 （1）熟练操作各种设备，使用规范， 能给客人示范讲解，10分。 （2）基本掌握各种操作技能，使用合 10 乎规范，6-9分。 （3）能操作各种设施设备，使用基本 合乎规范，1-5分。 （1）使用规范，定期保养，卫生良好， 合乎酒店要求，5分。 10 （2）基本使用规范，能保养，卫生基 本合格，3分。 （3）使用基本规范，保养一般，1分。 （1）日常工作中及服务中，能保持微 笑服务，10分。 10 （2）服务中，基本能保持微笑，使客 人满意，8分。 （3）服务中，微笑一般，5分。 备注 2、设施设备保养情况 3、微笑服务 4、专业知识掌握情况 5 外语 5 1、出勤率 10 现 实 表 现 40分 2、劳动纪律 10 3、仪容仪表 10 4、卫生情况 5 5、工作完成情况 5 沟 通 与 协 1、团队意识 5 2、服从意识 5 （1）精通康乐部各种专业知识，知识 面较宽，5分。 （2）基本掌握康乐部日常用专业知 识，能解答客人疑问，3分。 （3）掌握一定专业知识，1分。 （1）通过酒店英语考核A级， 5分。 （2）通过酒店英语考核B级， 3分。 （3）通过酒店英语考C核级， 1分。 （1）无迟到、早退现象，出勤良好， 10分。 （2）出勤良好，月迟到早退在1次以 内，8分。 （3）出勤一般，月迟到早退在2次以 内，5分。（2次以上不得分） （1）符合《员工手册》中的行为规范 及纪律要求，无违纪违法现象， 10分。 （2）基本符合要求，月违纪在1次以 内，8分。 （3）纪律一般，月违纪在2次以内， 5分。（2次以上不得分） （1）完全合乎酒店《员工手册》及部 门要求，10分。 （2）能按酒店《员工手册》及部门要 求着装，基本合格，6-9分。 （3）一般，1-5分。 （1）每天按要求标准做好卫生，保证 质量，5分。 （2）能按要求标准搞好各种卫生，合 乎要求，3分。 （3）基本合格，1分。 （1）每天能完成领导安排的工作保质 保量，5分。 （2）基本能完成领导交付的工作，基 本保质保量，3分。 （3）一般能完成领导交付的工作，1 分。 （1）有酒店服务一条龙的思想，保证 服务的连续性，5分。 （2）能团结同事，保证服务的连续性 和整体性，3分。 （3）一般，1分。 （1）服从领导工作安排，主动加班加 点完成工作，5分。 （2）基本服从领导工作安排，能加班 加点完成工作，3分。 （3）一般的说，1分。 作 20 分 3、部门培训参加情况 5 4、酒店培训参加情况 5 （1）积极参加部门培训，无缺勤，考 核全部合格，5分。 （2）能参加部门培训，无缺勤，考核 基本合格，3分。 （3）参加情况一般，有缺勤，考核成 绩一般，1分。 （1）积极参加酒店培训，无缺勤，考 核全部合格，5分。 （2）能参加酒店培训，无缺勤，考核 基本合格，3分。 （3）培训参加情况一般，考核一般， 1分。 考核人： 被考核人： 考核分数： 考核日期：
四、工程部各岗位考核表
（一）工程部管理人员考核表（分部经理、主管、领班）
项目 考核内容 1、 表率作用 2、工作安 管 排能力 理 能 力 3、成本控 40分 制 4、设备设施维护保养 分值 得分 评 定 标 准 （1） 能带头工作，各项表现均良好。10分 10 （2） 基本能带头工作，各项表现良好。8分 （3） 一般。1~4分 （1） 安排合理，检查落实到位，保证各项工作的10 完成。10分 （2） 基本合理，能完成各项任务。8分 （3） 一般。1~4分 （1） 管理控制各种物料的使用，尽量使物尽其5 用。5分 （2） 基本能合理控制各种物料。3分 （3） 一般。1~2分 （1） 本部门的各种设施设备使用方法正确，保养 得当。10分 10 （2） 各种设施设备基本使用方法正确，能保养设备。5~9分 （3） 一般。1~4分 （1） 通过金海湾酒店英语A级考核。5分 5 （2） 通过金海湾酒店英语B级考核。4分 （3） 通过金海湾酒店英语C级考核。1~2分 （1） 无迟到早退或缺勤。10分 10 （2） 每月迟到早退或缺勤在一次以内。8分 （3） 每月迟到早退或缺勤在2次或以上。1~4分 （1） 月无违纪记录，无过失单。10分 （2） 月过失单（包括本部门内的）在2次以内。810 分 （3） 月过失单（包括本部门内的）在2次以上。1~4分 （1） 合乎酒店《员工手册》要求。5分 5 （2） 基本合乎酒店《员工手册》要求。3分 （3） 一般合乎要求。1分 （1） 卫生良好，设备保养、卫生良好。5分 5 （2） 卫生基本合格。3分 （3） 卫生一般。1分 （1） 积极向上，勤劳肯干，态度积极。10分 （2） 态度基本积极，合乎工作要求。8分 10 （3） 态度一般，能完成工作。1~4分 备注 5、外语 现 实 表 现 40分 1、出勤率 2、劳动纪律（行为规范） 3、仪容仪表 4、环境、设备卫生 5、工作态度 沟 通 与 协 作 20分 1、团队意识 5 2、与其他部门的沟通与配合 3、部门培训组织情况 5 5 4、酒店培训参加情况 考核人：
被考核人：
考核日期：
考核成绩：
5 （1）团队意识强，能主动加班加点完成工作。 5分 （1） 团队意识基本合格，能加班加点完成工 作。3分 （3）一般。1分 （1） 能与其它部门沟通，搞好协作、配合。5分 （2） 基本能与其它部门沟通、协作。3分 （3） 一般。1分 （1） 定期组织本部门进行各种业务和思想培训，保证出勤及考核。5分 （2） 能组织本部门进行各种培训，保证出勤。3分 （3） 一般。1分 （1） 积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分 （2） 能参加，无缺勤，考核基本合格。3分 （3） 一般。1分
（二）工程部维修工考核表
项目 业 务 量 考 核 40分 考核内容 1、月度出工率 2、劳动效率 3、劳动强度 4、成本控制 5、外语能力 1、出勤率 2、劳动纪律（行为规范） 分值 得分 评 定 标 准 由工程部调度员每周累计派工单，每月计算出维修时一五 间，算出月度出工率，根据月度出工率得出相应分值。 由报修部门审核该维修工工作所用的时间，确认后签10 字，做为该次维修的时间，工程部根据时间确认该员工的劳动效率。 5 5 5 10 10 维修所用的配件应物尽其用，节约为本。 （1） 通过金海湾酒店英语A级考核。5分 （2） 通过金海湾酒店英语B级考核。4分 （3） 通过金海湾酒店英语C级考核。3分 （1） 每月无迟到早退及缺勤现象。10分 （2） 每月迟到早退或缺勤在一次以内。8分 （3） 每月迟到早退或缺勤在2次或以上。1~4分 （1） 月无违纪记录，无过失单。10分 （2） 月过失单（包括本部门内的）在2次以内。8分 （3） 月过失单（包括本部门内的）在2次以上。1~4分 备注 现 实 表 3、仪容仪现 表 40分 4、环境、设备卫生 5、工作态度 沟 通 与 协 作 20分 1、团队意识 5 5 10 5 2、对一线的配合意识 3、部门培训参加情况 5 5 4、酒店培训参加情况
考核人：
被考核人：
考核日期：
考核成绩：
5 （1） 合乎酒店《员工手册》要求。5分 （2） 基本合乎《员工手册》要求。3分 （3） 一般合乎《员工手册》要求。1分 （1） 卫生良好，设备保养、卫生良好。5分 （2） 卫生基本合格，设备保养良好。3分 （3） 卫生一般，设备保养一般。1分 （1） 积极向上，勤劳肯干，态度积极。10分 （2） 态度积极、向上，合乎工作要求。8分 （3） 态度一般，能完成工作。1~4分 （1） 团队意识强，尊重领导，团结向上，能主动加班加点完成各种。5分 （2） 意识较强，能加班加点完成工作。4分 （3） 一般能任劳任怨加班加点完成工作。3分 （1） 能很好配合一线做好维修工作，态度好。5分 （2） 基本能配合一线，态度一般。3分 （3） 一般。1~2分 （1） 部门培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分 （2） 部门培训能参加，无缺勤，考核基本合格。3分 （3） 出勤一般，考核一般。1~2分 （1） 酒店培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。5分 （2） 培训能参加，无缺勤，考核基本合格。3分 （3） 出勤一般，考核一般。1~2分
（三）工程部运行工考核表
项目 业务知识与 技能40分 考核内容 1、业务知识 2、外语水平 分值 10 5 10 5 10 一五 10 5 5 5 得分 评 定 标 准 有足够的业务知识，根据酒店工程部考核 （1） 通过金海湾酒店英语A级考核。5分 （2） 通过金海湾酒店英语B级考核。4分 （3） 通过金海湾酒店英语C级考核。3分 有非常熟练的技术和能力，由酒店工程部考核。 工作所用时间，根据工作时间比较结果。 有扎实的工作作风，敬业爱岗，视态度考核。 根据考勤卡和工作量多少评定。 根据法律法规、《员工手册》评定。 经常保持个人、环境、办公区、设备的无灰尘、油渍。按酒店检查标准。 对汽、冷、暖能源，油、水的节约程度，由记录表参考。 与同事团结、协作工作，按工程部规定评定。 备注 3、业务技能 4、劳动效率 5、工作态度 1、出勤效率 现实2、劳动纪律 表现3、环境、设40分 备卫生 4、节约意识 1、团队协作 沟 通 与 协 作 20分 2、对一线的配合意识 3、部门培训参加情况 5 5 4、酒店培训参加情况 5 （1） 能很好配合一线做好维修工作，态度好。5 分 （2） 基本能配合一线，态度一般。3分 （3） 一般。1~2分 （1） 部门培训积极参加，无缺勤，考核全部合 格。5分 （2） 部门培训能参加，无缺勤，考核基本合格。3分 （3） 出勤一般，考核一般。1~2分 （1） 酒店培训积极参加，无缺勤，考核全部合 格。5分 （2） 培训能参加，无缺勤，考核基本合格。3分 （3） 出勤一般，考核一般。1~2分 考核人：
被考核人：
考核日期：
考核成绩：
五、保卫部考核表
（一） 保卫部主管领班考核表
项目 考核内容 1、 部门任务完成情况 2、 部门内员工纪律情况 3、 设施设备维护保养情况 4、 紧急情况处理能力 5、外语 1、 表率作用 2、 出勤率 分值 10 得分 评 分 标 准 按照岗位职责和部门经理布置的工作任务、保质保量的按时完成得10分；其次得6-8分；不能完成的得0分。 全月时间内部门员工无违纪情况得10分，其次得6-8分，如有员工因违纪被处分的不得分。 部门物资、值勤器材和设施设备完好无破损得10分，其次得6-8分，因此而影响工作的得0分。 能够沉着、冷静、有理、有节、合理合法的处理好紧急和突发事件得5分，其次得0分。 达到酒店规定A级的得5分，B级的得3分，C级得1分，其次不得分 努力工作起到模范表率作用的得10分，其次得6-8分，再其次得0分 全月按规定上下班、不迟到早退、中途不离岗的得10分，每月超过三次迟到早退、中途离岗和缺勤得为0分 备注 管 理 与 组 织 能 力 40 分 10 10 5 5 10 10 现 实 表 现 40 分 3、劳动纪律 10 5 5 4、仪容仪表 5、 工作态度 1、团队意识 2、与外部门的沟通、协作 3、部门培训组织情况 4、酒店培训参加情况 当班时间内不干私活、在规定时间内完成工作的得10分，其次得6分，经常出现上述问题的得0分 按规定着装、值勤器材佩带规范、仪容整洁、仪表端庄得5分，其次得0分。 服从领导、听从指挥、工作积极认真，不计个人得失得5分，其次得0分。 讲团结、讲奉献、树立“一盘棋”的思想得5分，其次得2分。 做到有求必应，热情为其 它部门服务，不要得5分，其次得3分。 沟 通 与 协 作 20 分 5 5 5 5 定期对员工做好培训工 作，每日召开班前、班后会，对工作进行定期总结得5分，其次得3分。 按时参加酒店组织的会议 和培训学习，以及各项集体活动得5分，其次得0分。 考核人：
被考核人：
考核分数：
考核日期：
（二） 保卫部保安员考核表
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