医院管理
服务质量管理与病人满意度调查研究
秦艳玲吴超方雪飞
吉林省四平市中心人民医院，吉林四平13(5000
【摘要】目的：探索和构建以病人满意度为导向的即时服务质量管理体系，提出即时服务质量有效管理的策略建议。方法：本研 究以Likert标度法为基础,分别设计门诊病人就医即时护理服务评价表和出院病人满意度即时服务评价表,采取多阶段随机抽样法 抽取吉林省某三甲医院5月份、6月份门诊、出院患者的即时服务评价表288张、183张，获得有效问卷各251张、172张。针对所调查 的数据采用SPSS 21.0软件进行统计分析。结果：病人针对医院的即时护理服务质量总体满意度保持在中等偏上水平，采血窗口、 注射窗口、专业技术标准差异性较大，满意度呈中等水平。结论：以病人满意度为导向进行质控,有助于即时服务质量管理体系的持
续改进。
【关键词】服务;病人满意度;质量管理
病人满意度是指病人凭借自己对健康、疾病和生命质量 等的理解，权衡自身经济条件,在特定情况下对所接受的医 疗保健服务综合评价[1]。本研究通过吉林省某三级甲等医 院门诊和出院病人对即时服务的满意度进行调查，结果分析 如下。1
对象与方法
本研究的对象为吉林省某三级甲等医院2016年5月 份、6月份来院就诊及出院病人各288人、183人。收回有效 问卷各251张、172张。1.2调查内容与方法
1. 2.1问卷设计在阅读大量相关文献、结合医院实 际情况，将即时服务评价表制作成两个部分,一部分是门诊 病人就医即时护理服务评价表（绿色），评价内容为导医服 务、分诊服务、影像中心服务、采血窗口、注射窗口和综合评 价。另一部分是出院病人满意度即时服务评价表(粉色），评 价内容为服务态度、专业技术、沟通能力、治疗环境、健康宣 教和综合评价。
1.2.2调查实施将制作的即时服务评价表对来医院 就医的门诊病人和即将出院的病人进行发放，门诊评价表由 分诊处回收，出院病人评价表由出院结算处代为回收。在评 价表中测量尺度采用李克特式量表(Likert type scale) 5级制 评分制度，分别赋值为5分、4分、3分、2分、1分(5分表tK非 常满意,1分表示非常不满意）。
1.2.3统计学方法即时服务评价表核实后,对于汇 总的结果，利用SPSS 21. 0数据分析软件进行统计分析。2
结果与分析
本次调查采取多阶段随机抽样法,第一阶段抽取265位 门诊病人评价表,有效评价表为251张，有效率为94. 71%, 第二阶段抽取183位出院病人评价表,有效评价表为172 张，有效率为93. 98%。对病人即时护理服务评价表采取克 伦《系数进行信度分析，门诊和出院即时服务评价表的 各个方面的克伦系数均大于〇. 6,证明本次调查使用的2.1 —般情况1.1调查对象
评价表有很好的信度，符合量表的使用要求。
2.2满意度描述性分析
2.2.1门诊病人从平均值分析，护理人员的导医服 务、分诊服务、影像中心服务和综合评价满意度的平均值都 大于3. 50,表明门诊病人对即时服务评价的这几项均呈现满 意态度，注射窗口和采血窗口平均值小于3. 50大于3. 00,介 于一般满意和满意之间，呈满意态度。从标准差分析，采血 窗口的标准差为〇. 97,导医服务的标准差为0. 93,分诊服 务、影像中心服务和综合评价均为〇. 91,注射窗口的标准差 为〇. 81,表明门诊病人对即时服务评价内容满意度的差异性 较大,满意和不满意态度的人较多。同时可以看出采血窗口 标准差比注射窗口标准差数值大，表明采血窗口的病人满意 度更具真实性。见表1。
表1内容导医服务分诊服务影像中心服务采血窗口注射窗口综合评价
门诊病人即时服务评价满意度分析
平均值3. 513. 563. 593. 323. 363. 56
标准差
0. 930. 910. 910.970.810. 91
2.2.2出院病人从平均值分析，护理人员的服务态
度、沟通能力、治疗环境、健康宣教和综合评价的病人满意度 均大于3. 50,表明出院患者对即时服务评价的这几项内容均 呈现满意态度。专业技术的平均值小于3. 50大于3. 00,介 于一般满意和满意之间，呈满意态度。从标准差分析，护理 人员的专业技术标准差为1. 〇1,沟通能力的标准差为〇. 91, 治疗环境的标准差为〇. 87,表明出院病人对即时服务评价内 容满意度的差异性较大,满意和不满意态度的人较多。同时 可以看出专业技术标准差比治疗环境标准差数值大,表明专 业技术的病人满意度更有真实性。见表2。3
讨论
门诊和出院病人对即时护理服务各方面的满意度不同 3. 1. 1
导医，分诊、影像中心服务、沟通能力、服务态
3. 1
度、健康宣教导医、分诊服务,影像中心服务、沟通能力、服
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医院管理
表2内容服务态度专业技术沟通能力治疗环境健康宣教综合评价
出院病人即时服务评价满意度分析
平均值3. 623. 483. 653. 683. 673. 71
标准差0. 1.010. 910. 870. 880.
院应加强精神文明建设，以病人为中心，最大限度满足病人 需求，护理人员应提高自身的人文素质，真诚耐心地与患者 沟通，提供优质的即时服务。
3.2.3加强硬件资金投人，改善医院环境加强对硬 件设施的资金投人，提高强院际间优势，建设区域性强院、名 院。以“四高”吸引病人就诊，即高质量的医疗设备、高标准 的就医环境、高水平的医疗服务、高效率的组织管理,从而提 高病人的满意度。4
小结
即时服务质量管理的实施，真正体现了“以病人为中心” 的护理理念,提供了人性化的服务。这是医院运营思想的变 革[4]。只有患者对医院满意，才会使紧张的医患关系得到缓 解、减少医疗纠纷，才能使社会更加和谐稳定，达到患者与医 院的双赢[5]。参考文献
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务态度和健康宣教满意度平均值均大于3. 50,病人满意度较 高,但也存在较大差异性。护理领导者应加强护理团队的建 设，提高服务质量。
3. 1.2采血窗口、注射窗口、专业技术本次调查显 示，采血、注射窗口和专业技术的平均值均大于3. 00小于 3. 50,呈中等满意状态。门诊注射和采血窗口应建立安全、 有效、方便、满意的即时护理服务理念。住院处护士应加强 各自领域的学习，提高护理专业技术水平。3. 2
从提高即时服务质量角度来增强病人满意度的对应策略 3. 2.1重视病人满意度调查满意度调查的目的就在 于通过调查获取能够真正反映患者感受和期望的数据，从而 更有效地改进服务，提高患者满意度[2]。护理管理者应把病 人的满意度作为护理工作的评价标准，根据实际的问题，进 行针对性的解决,合理化的改进，适应市场的需求。
3. 2. 2
提高服务态度和沟通能力，建立和谐的护患关
系随着患者对健康需求的提高和维权意识的不断增强，就 医需求与满足之间矛盾加剧，护患关系紧张，良好的服务态 度和沟通能力是解决护患关系紧张的主要形式之一[3]。医(上接至第232页）
绝大多数存在不同程度的不规范状况,需要护理人员加强健 康教育。针对表1胰岛素注射相关知识的调查，针头多长时 间更换、是否定期轮换注射部位、是否知晓胰岛素类型这3 项患者知晓程度分别只占20. 6%、30%、36%,掌握较差。针 对表2对患者注射胰岛素行为观察，其中注射前排气、捏皮 肤方法、注射前皮肤检查、注射前剂量确定，这4项分别占 9. 5%、27%、28%、36%,胰岛素注射欠规范。分析原因，主 要与经济条件、知识缺乏、个人经验、风险教育不够等有关, 这些情况最终均会影响治疗的有效性，因此加强胰岛素注规 范性健康教育非常关键。《中国糖尿病药物注射技术指南 2011版》指出注射技术在糖尿病注射治疗中扮演着重要角 色,与注射药物同样重要。捏皮肤方法的错误可能将药液注 人皮下脂肪较薄的肌肉层，从而影响胰岛素吸收速度和效 率。注射剂量的准确性直接影响到医生为患者调整血糖的 难度[4]。朱莹泉等[5]报道，加强患者使用胰岛素注射针头的 教育，可以提高患者对使用针头危害的认识，自觉更换针头, 减少注射造成的损害。
综上分析研究，健康教育在糖尿病治疗中占有重要地 位。通过糖尿病健康教育，患者能获取对自身疾病的正确认 知，充分发挥其主观能动性，积极配合治疗。中华医学会糖
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尿病分会于2011年发布《中国糖尿病药物注射技术指南》,并将每年11月7日定为“糖尿病规范注射日”在工作中，医护人员应加强胰岛素规范注射健康教育，使患者及家属更好掌握注射相关知识及方法，这样可以帮助患者更好控制血糖，提高疗效，延缓或避免各种急慢性并发症的出现，提高其生活质量。参考文献
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