服务业服务质量感知水平的客户满意度研究——以中石油青海格尔木销售分公司为例

第３４卷第３期　青海师范大学学报（哲学社会科学版）　Ｖｏ１．３４，Ｎｏ．３　２０１２年５月　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｑｉｎｇｈａｉ　Ｎｏｒｍａｌ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（Ｐｈｉ１ｏｓｏｐｈｙ　ａｎｄ　Ｓｏｃｉａｌ　Ｓｃｉｅｎｃｅｓ）　Ｍａｙ，２０１２　服务业服务质量感知水平的客户满意度研究　——以中石油青海格尔木销售分公司为例　卢光发　，芦玉德。　（１．青海大学财经学院，青海西宁８１００１６；　２．中石油青海格尔木石油销售分公司，青海格尔木８１６０００）　摘　要：服务行业客户满意度有赖于服务质量感知水平。文章以中油青海格尔木石油销售分公司及其主要客户为　研究对象，引用芬兰格罗鲁斯教授服务质量差距模型，从服务质量的四个维度即有形性、可靠性、保证性、移情性进　行实证分析，评价服务质量感知水平，并得出从此四个维度提高客户服务质量的感知水平，进而提高客户满意度的　结论。　关键词：服务质量；感知水平；客户满意度　中图分类号：Ｆ７１９．０　文献标识码：Ａ　文章编号：１０００—５１０２一（２０１２）０３～００１０—０６　一、研究的背景和目的　为本的思想，促进服务行业和谐持续发展以及社会效益最大　服务业的发展是我国２１世纪经济发展面临的重大问　化。同时，我省服务业发展如何从市场（消费者、服务的需求　题。随着国民经济的增长，服务业在ＧＤＰ和就业结构中的　方）角度鲜有系统的理论研究。因此文章以中油青海格尔木　比重逐渐加大。作为服务业的第三产业，２０００年到２００９年　石油销售分公司及其主要客户为研究对象，构建基于客户满　ＧＤＰ在产业构成中从３９．０　上升到４３．４　，年均增长　意度的服务行业服务质量评价模型，试图从服务的需求方探　１１．４％，均高于第一、二产业，就业率从２７．５　上升到　讨服务行业的服务质量和效益，以弥补服务行业社会效益评　３４．１　，＿　１因此，服务业的发展在提高经济效率和居民生活　价的不足。　质量方面发挥着越来越重要的作用。　二、青海省及格尔木经济发展概况　近几年，青海省服务业稳步发展，服务业规模继续扩大，　根据青海省部署，２０１１年全面开展“双百”行　结构和质量得到改善，服务领域改革开放不断深化，在促进　动，围绕建设百个重点项目，面向“十二五”打造１０户年销售　经济平稳较快发展、扩大就业等方面发挥了重要作用。但我　收入百亿元以上的企业；深入实施“四区两带一线”战略，按　们也必须看到青海省服务业总体规模小、结构层次较低、竞　照“一核一带一圈”空间布局，加快以西宁为中心的东部城市　争能力不强，对国民经济发展的贡献率不高，与发达地区的　群建设，加快海西城乡一体化建设；全年争取固定资产投资　服务业相比还有很大的差距。需要特别指出的是服务产业　１　３００亿元，实施格敦铁路、格库铁路、德令哈机场、共和至玉　有别于第一、二产业，它向社会提供的是无形产品，仅仅使用　树高速公路、京藏高速西宁南绕城公路等７６个重点项目，将　ＧＤＰ、就业水平等传统指标不能全面反映服务业的社会效　为青海中油公司发展提供广阔的市场空问。同时，国家加强　益。运用市场评价（如客户满意度）进一步丰富服务行业社　和改善宏观，实施扩大内需战略，转变经济发展方式和　会效益的内涵，特别是公共服务和国企服务行业更应该从服　调整经济结构的步伐加快，有利于成品油需求持续增长。　务对象的角度关注、研究客户满意度，以体现关注民生、以人　格尔木市２０１０年经济总量达到２００亿元，同比增长　收稿日期：２０１２－０卜１４　基金项目：本文系横向课题，受中石油青海格尔木销售分公司资助项目。　作者简介：１．卢光发（１９６４一），男，汉族，青海湟中人，青海大学财经学院副教授。研究方向：经济学。　２．芦玉德（１９６７），男，汉族，青海湟中人，格尔木石油销售分公司经理。　・　１Ｏ　・　２Ｏ　；按不变价计算，完成“十一五”目标的１０７．８　。工业增　感知服务质量的概念，将顾客感知服务质量定义为客户服务　加值达到１４０亿元，同比增长２２．５　；按不变价计算，完成　期望与感知服务绩效之间的差异比较。按照格罗鲁斯对服　“十一五”目标的１０７．７　。固定资产投资达到１００亿元，同　务质量的定义，服务质量有技术质量（即服务结果）和功能质　比增长１７．２　，五年累计完成３７０亿元，完成“十一五”目标　量（即服务过程）组成。因此，服务质量的感知取决于消费者　的１２３．３　地区财政收入达到５Ｏ亿元，同比增长　期望服务与感受服务的对比；质量的度量不仅仅是服务的结　１８．３４　，完成“十一五”目标的１５９　；地方财政收入达到１Ｏ　果，同时也涉及到服务的提供过程（Ａ．Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｖａｌａｒｉｅ　亿元，同比增　２２．２　，完成“十一五”目标的１８８　社会消　Ａ．Ｚｅｉｔｈａｍｌ，Ｌｅｏｎａｒｄ　Ｌ．Ｂｅｒｒｙ，１９８５，以下简称ＰＺＢ）。　费品零售总额达到３Ｏ亿元，同比增长２１．４　，完成“十一五”　ＰＺＢ（１９８５）提出了服务质量差距模型，也称为服务质量　目标的１１．２　。城镇居民人均可支配收入达到１７　０００元，　的概念化模型。ＰＺＢ提出了五个命题：顾客期望的服务与管　同比增长１２　，完成“十一五”目标的ｌ１２　；农牧民人均纯　理层期望的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的评价；　收入达到７　０００元，同比增长１６．７　，完成“十一五”目标的　管理层对顾客期望服务的认知与制定的服务质量规范之间　１２２．４　。　的差距会影响顾客对服务质量的看法；服务质量标准与实际　２０１０年中油公司青海分公司完成销售１３６．６万吨，同比　提供的服务之间的差距会影响顾客对服务质量的看法；实际　增长２０．３　；其中格尔木公司完成销售１７５　５１６吨，同比增　提供的服务与外部传达的服务质量之间的差距会影响顾客　长１１．８６　。ｌ２　对服务质量的看法；顾客期望的服务与实际感知的服务之间　以上社会经济增长指标表明，以柴达木循环经济试验的　的差距会影响顾客对服务质量的看法。　核心区和昆仑经济开发区为中心的格尔木特色优势产业、园　服务质量的结果是否满足顾客需求，需要有客户进行评　区建设与循环经济发展呈现跨越式发展的喜人局面，经济的　价。服务质量的客户评价即是从市场角度，从客户认知方面　快速增长与能源的消费速度是正向关系，这将为格尔木服务　进行评价，是对服务质量的基本评价和测量。本研究以ＰＺＢ　业的快速发展带来千载难逢的机遇。　服务质量的五个维度为理论依据，结合加油站服务的特点，　三、关于服务感知质量、消费者满意的理论综述及其引　引用了以客户评价为主体，公司提供的服务为评价客体，客　用　户对公司提供的服务质量感知水平作为评价结果的服务质　１９８４年，芬兰著名学者格罗鲁斯教授第一次提出了客户　量指标评价体系。　指标体系中的一级指标及服务质量；二级指标根据ＰＺＢ　要的满足程度，就必须对产品和服务的实绩与某一标准进行　服务质量５个维度设立，即有形性、可靠性、响应性、保证性　比较，由于比较的标准不同消费者消费后的心理认知也不　和移情性；三级指标在原有的基础上修正为２７项指标。由　同。有些学者指出，消费者可能根据多种实绩标准形成自己　于信息技术的发展，使信息沟通成为影响服务质量的重要因　的期望，例如预期的实绩、公正的实绩、可容忍的最差实绩、　素之一，因此在指标的设立过程中加人了有关信息方面的指　理想的实绩。从２Ｏ世纪７Ｏ年代起，服务营销管理理论工作　标，如在保证性方面设立了信息沟通渠道的畅为了适应加油　者对消费者满意感进行了大量的研究，提出了许多理论模　站服务质量的评价通程度等。　型，解释消费者满意感的形成过程。其中Ｏｌｉｖｅｒ提出的“期　在消费者满意的早期研究中，许多学者认为，消费者满　望——实绩”模型，伍德洛夫（Ｒｏｂｅｒｔ　Ｂ．Ｗｏｏｄｒｕｆｆ）、卡杜塔　意生活消费者对产品期望与产品的实质之间差异进行评估　（Ｅｒｎｅｓｔ　Ｒ．Ｃａｄｏｔｔｅ）和简金思（Ｒｏｇｅｒ　Ｌ．Ｊｅｎｋｉｎｓ）提出的“消　的产物。＿３　目前学术界普遍公认的消费者满意感定义是Ｏｌｉ—　费者消费经历比较”模型，韦斯卡洛克（Ｒｏｂｅｒｔ　ｖｅｒ（１９９７）提出的消费者满意感是消费者需要得到满足后的　Ａ．Ｗｅｓｔｂｒｏｏｋ）和雷利（Ｍｉｃｈａｅｌ　Ｄ．Ｒｅｉｌｌｙ）提出的“消费者感　一种心理反应，是消费者对产品和服务的特征或产品和服务　知价值差异”模型是最著名的几个模型ｏ［５１　本身满足自己需要程度的一种判断。　］消费者要判断自己需　在服务营销研究中，消费者满意度传统上一直被认为是　・】］・　一个认知过程，它是通过对期望证实或未经证实来定义的，　即满意度是由消费者对所接受的一系列服务过程的感知与　先前的期望进行证实或未证实所决定的　当消费者感知的　服务达到或超过先前的期望，期望就得到证实，消费者就会　满意；当消费者感知的服务低于先前的期望，期望就未得到　证实，消费者就会不满意。这个期望未证实模型被应用到许　多消费者满意度的研究中，并已证明很有效。　消费者满意是培养消费者忠诚的前提和基础。在消费　者忠诚感的早期研究中，许多学者从消费者的再购率、消费　者与企业关系的持久性、消费者的购买方式、购买频率；消费　者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中　所占比例、消费者对企业的口头宣传等方面计量消费者忠诚　感。美国学者纽曼（Ｊｏｓｅｐｈ　Ｗ．Ｎｅｗｍａｎ）和沃贝尔（Ｒｉｃｈａｒｄ　Ａ．Ｗｅｒｂｅｌ　１９７３）认为，忠诚的消费者是指那些反复购买某个　品牌的产品、只考虑该品牌产品、不会寻找其它品牌信息的　消费者。［　在众多的忠诚感定义中，国内外许多学者都赞成Ｏｌｉｖｅｒ　提出的消费者忠诚感定义。１９７７年，Ｏｌｉｖｅｒ进一步完善了他　与１９８０年提出的消费者忠诚感的定义。他指出，消费者忠　诚感指消费者长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈愿望，　以及消费者实际的重复购买行为。真正忠诚的消费者不会　因为外部环境的影响或竞争对手企业的营销措施而“跳槽”。　１９９９年，Ｏｌｉｖｅｒ进一步指出，消费者忠诚感按其形成过程可　以分划为认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行　为性忠诚感。　一般而言，油品质量的同质性较高，因此加油站服务质　量的高低就成为影响消费者满意度和忠诚度的关键因素，最　终影响到企业市场份额的提高和经营绩效水平。Ｈｅｓｋｅｔｔ等　人在对服务利润链的研究中发现，较高的服务质量可以导致　较高的消费者满意度，进而产生较高的消费者忠诚度，最终　带来较高的收益增长和利润率（图一１）。＿７　署圈　幽一１　在２Ｏ世纪８Ｏ年代，由美国战略计划研究院组织的著名　的ＰＩＭＳ（市场份额的利润影响）研究中，发现了质量与投资　回报率和市场占有率之间存在正相关关系。美国学者Ｒｕｓｔ　在其主持的服务质量回报的研究中提出了所谓质量回报　（ＲＯＱ）的财务分析方法，指出服务质量影响对服务的评价和　消费者满意度，进而决定着消费者未来的购买行为。服务质　量和消费者满意对财务业绩有重要影响。质量与企业获利　性之间的关系是：（１）从生产角度看，高质量可减少返工成　本，进而导致高利润；（２）高质量导致现有消费者较高的满意　度，可以提高服务效率、降低成本；满意的现有消费者为企业　传播好的口碑，为企业免费宣传和推荐，吸引新的消费者，增　加销售；（３）高质量可以吸引竞争者的消费者，产生较高的市　・　】２　・　场份额和收益，由此可见，服务质量是财务业绩的重要推动　力。　］加油站服务同样不能例外。　改进服务质量可以提高消费者满意度，进而可以提高现　有消费者忠诚度，这意味着有更多的消费者将来会重复购买　该企业的产品，如果一个企业有着很高的消费者忠诚度它会　必然体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定　的未来现金流。同时，消费者的忠诚度越高，他们可能继续　从同一个企业购买产品的时间就越长，企业就可以从忠诚消　费者获得越高的累计价值。国内外学者的大量研究表明，忠　诚的消费者会长期大量购买企业的产品和服务，能给企业带　来最大利润，而且他们对价格不很敏感，愿意为企业的优质　产品和服务支付较高的价格，愿意为企业做有利的口头宣　传。他们有比较固定的偏好，如果他们喜欢企业的某一种产　品和服务，他们也可能会喜欢企业的其它产品和服务，不易　受竞争企业的影响，较少花费时间和精力，收集其它企业的　信息，不会因为其它企业的促销措施而改变已经形成的购买　行为，而且他们的购买量大于一般消费者的购买量。此外，　雷奇汉指出，与吸引新顾客相比，企业留住老颐客的成本较　低。　雷奇汉与萨赛（ｗ．Ｅａｒｌ　Ｓａｓｓｅｒ，１９９０）在９个行业的研究　结果表明，消费者忠诚率提高５　，企业的利润将增加　２５．１２５　。消费者长期从某个企业购买产品和服务，该企业　的销售收人逐渐增加，销售成本和费用逐渐降低，交易成本　逐渐减少。此外，忠诚的消费者往往愿意以较高的价格购买　自己忠诚企业的产品和服务，愿意向他人推荐该企业的产品　和服务。美国学者鲍恩（Ｊｏｈｎ　Ｔ．Ｂｏｗｅｎ）和舒麦克　（Ｓｔｏｗｅ．Ｓｈｏｅｍａｋｅｒ，１９９８）在高档宾馆对商务旅客进行了一　次调研，探讨消费者忠诚感对宾馆经济效益的影响。他们发　现，忠诚的旅客在预定客房时很少询问房价，与不忠诚的顾　客相比，忠诚旅客更可能购买宾馆的其它服务（洗衣、餐饮　等）。此外，忠诚的旅客还会为宾馆做正面的口头宣传。他　们发现，一个忠诚的旅客，平均会向１２个人推荐自己忠诚的　宾馆，约有２５　的忠诚旅客会向朋友和同事推荐自己忠诚的　宾馆。与不忠诚的旅客相比，忠诚的旅客更可能向宾馆管理　人员反映意见。所以说，消费者忠诚度的提高会增加一个企　业消费者资产的价值，从而提高企业的盈利性。¨ｇ］　综上所述，客户满意是客户忠诚的基础，而客户满意是　一个相对的概念，有学者将其定义为：客户将其对一个产品　或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的　愉悦或失望的感觉状态。因此，在形成客户满意度的因素　中，客户期望和客户实际感受到的服务质量是形成客户满意　度的主要因素。因而，客户对服务质量的满意度可以定义　为：客户期望的服务和感知的服务之间的差距。当感知服务　超过期望服务时，服务被认为具有高质量，客户的满意度高；　当感知服务没有达到预期时，客户对服务质量不满意甚至失　望；当期望与感知一致时，客户对服务质量基本满意。　四、理论分析模型与研究假设　由于加油站销售服务属于流通服务行业，因此在流通服　务行业应该说客户服务的同质性是很高的，而且影响服务质　量的五个感知因子也是相同的。　户）包括格尔木瑞林油气公司、格尔木藏格钾肥有限公司、青　海际华江源实业有限公司、青海华西矿泉水厂格尔木加油　站、格尔木胜华矿业有限责任公司胜华加油站、青海中信国　从前文理论综述知道，影响客户服务质量感知的因素主　要可概括为五大类：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情　安技术发展有限公司、青海昆源矿业有限公司、青海茫崖中　兴矿业开发有限责任公司、格尔木帝雄天元矿业有限公司、　格尔木川蓝钾肥有限公司、青海玉峰铁路维护服务有限公　性。其中，可靠性和响应性主要是与服务（或产品）本身的质　量相对应，有形性与服务环境相对应，保证性和移情性则与　服务的过程相对应。在服务行业中，服务的可靠性与响应性　是一个统一体，因而可以归并为一个因子。［”－因此，本文提　出了客户服务质量感知与满意度的理论分析模型，本文认　为，影响客户服务质量感知的因子主要有有形性、可靠性、保　司、中铁十四局、中福加油站、茫崖兴元钾肥有限责任公司、　格尔木弘茂土方机械工程有限公司等。　表１　调研数据的描述性统计分析结果　证性和移情性四个。其中，有形性指公司外在实体形象对客　户产生的影响，包括加油站和便利店门面及环境、服务人员　着装、广告宣传等；可靠性是指公司为客户提供的油品是否　具有持续的高品质，并对客户提供及时准确可靠的油品及相　关服务，是否忠实地履行了对客户的各项承诺；保证性指是　公司加油员是否一直坚持规范操作，能否用专业知识回答客　户问题，以礼貌待客、设身处地帮助客户排忧解难，坚持优质　服务；而移情性是指中石油加油站能否进一步从客户利益角　度出发为客户着想，并为客户提供个性化、人性化体现人文　关怀的服务。　五、实证研究设计　（一）样本选取　由于机构客户（集团客户）油品需求量大而稳定，为此本　研究针对中石油青海格尔木石油销售分公机构客户（集团客　户）进行调研，在其下辖的ｌ２座加油站和中石油青海西宁石　油销售分公司下辖的３座加油站的加油员帮助发放、并回收　问卷进行调研，主要包括格尔木地区的钾肥类生产企业、工　矿类采掘企业、工程建设类建筑企业机构客户（集团客户），　以年油品需求量最大的１５家机构客户为重点调研对象以及　其它随机选择的零散客户共计１５０家客户，因此样本的代表　性应该是很高的。　（二）调查问卷的设计与实施　本研究设计的调查问卷主要包括两部分内容：客户基本　信息和客户服务质量感知。客户服务质量感知的测量题项　采用５级李克特量表（Ｌｉｋｅｒｔ　ｓｃａｌｅ），要求被调查客户对各题　项的陈述选择相应的数字以表达其同意或不同意的程度，其　中“１”代表非常不同意；“２”代表不同意；“３”代表既不同意也　不反对；“４”表示同意；“５”非常同意。另外，为了提高研究的　针对性和增强营销建议的有效性，还将调研的客户对服务质　量感知因子的重要程度予以权重和量化：其中“１”代表非常　不重要；“２”代表不重要；“３”代表无所谓；“４”代表不重要；　“５”代表非常重要。（问卷测量题略）　六、实证数据分析　（一）调研对象基本信息　２０１０年，中石油青海格尔木石油销售分公司共销售油品　１７１　７１６吨，其中面对机构客户（集团客户）销售油品８６　１６７　吨，１３９家机构客户（集团）占全年销售总量的５Ｏ％以上。　２０１０年油品需求量位居前十五位的主要机构客户（集团客　（二）调研数据描述性统计分析　表１列示了调研数据的描述性统计分析结果。从表２　可知，（１）客户对所得到的有形性、可靠性、保证性、移情性等　四个服务质量感知因子的平均满意度水平绝大部分超过了　３．５，因此可以判断有一半以上的被调查客户对公司服务质　量感到基本满意，但与最高值５的水平相比，公司的服务质　量还有明显的提高空间；（２）从调查的客户对有形性、可靠　性、保证性、移情性等四个客户服务质量感知因子测量的重　要程度打分可以发现，客户对绝大部分测量题项反映问题都　打了４分以上的高分，也就是说被调查客户对对四个客户服　务质量感知因子都非常重视。　（三）调研数据的结构方程模型分析ｌ１　根据客户服务感知的四个因子及其相应的测量题项，可　以构建出客户服务质量感知满意度和客户服务感知因子的　结构方程模型，该结构方程模型包含了１４个外显变量、４个　一阶因子和１个二阶因子。通过使用ＬＩＳＥＬ８．５３软件分析　得到的结构方程模型的通经系数分析结果。通系数显示，二　阶因子客户服务质量感知的满意度与有形性、可靠性、保证　性移情性等一阶因子间的通径系数分别为０．７５、０．７９、０．８８、　０．６５，且结构方程模型的分析结果表明所以系数都在１　的　统计水平下显著。这一结果说明，客户的服务质量感知满意　度与有形性、可靠性、保证性、移情性等四个因子存在显著的　正相关关系，即客户对有形性、可行性、保证性、移情性的满　意度越高，客户的整体服务质量感知满意度也就越高。因　・　］３　・　而，本研究提出的研究假设Ｈ１—１、Ｈ１—２、Ｈ１—３、ＨＩ一４　都得到了经验数据的检验通过，那么ＨＩ也就自然获得了经　验数据的有效支持。　因此，服务行业可以从有形性、可靠性、保证性、移情性　四个方面着手提高客户服务质量的感知水平，进而提高客户　的满意度。服务企业通过实施科学合理配置资源、强化内部　管理、丰富服务内容、提高一线服务员素质等手段，来提高客　户在有形性、可靠性、保证性、移情性方面服务质量的可感知　水平，为此提出如下策略：　七、提升服务质量感知水平的营销策略　（一）提高有形展示感知水平是吸引客户、提高服务感知　质量的重要手段　服务营销追求的是与竞争对手的优势。这种优势是通　过与竞争对手在服务营销采取的手段、模式及质量方面的差　异性来体现的。而有别于竞争对手的营销服务有形性的展　示是吸引客户的首要因素。　服务业的有形展示主要体现加油站整体环境、服务设施　的先进性、方便性、快捷性以及加油员的精神风貌、行为、态　度、谈吐及处理客户要求的反应等，它们对服务质量乃至整　个营销过程的影响不容忽视。根据这些因素，客户可以判断　服务员的反应性，能否诚心诚意地处理客户的特殊要求，能　否给客户一种对服务质量颇具信心的感觉以及服务人员是　否值得信赖等。　与服务过程有关的每一个有形展示，例如，服务设施、服　务设备、服务人员的仪态仪表，都会影响顾客感觉中的服务　质量。有形展示及对有形因素的管理也会影响顾客对服务　质量的感觉。优良的有形展示及管理就能使客户对服务质　量产生“优质”的感觉。因此，服务业应强调使用适用于目标　市场和整体营销策略的服务展示。通过有形因素提高质量　意味着对微小的细节加以注意，可见细节能向客户传递服务　业的服务能力以及对客户的关心水平。为客户创造良好的　消费环境，提高顾客感觉中的服务质量。　（二）一贯保证服务实体产品质量的可靠性以及对客户　承诺的如期履行是吸引客户重复购买、提高客户满意度的前　提条件　服务业在提供准确、优质、全面服务的同时，尽量方便的　帮助客户解决遇到的各种问题，并且能够不折不扣地履行对　客户的各种承诺。　始于２０］０年３月中下旬的中石化河南“汽油质量门”对　中石化油品质量的影响是致命的。当时河南安阳、新乡、焦　作三市大批车辆发生故障，有４Ｓ店检测分析后认为，中石化　生产销售的９３＃乙醇汽油不达标。随后河南焦作、新乡、安　阳等多家汽车４ｓ店接到了有同样病因的大量故障车辆，而　且问题汽车涉及到了一汽大众、北京现代、上海大众、奇瑞汽　车、东风日产、上汽通用、广汽本田和东风本田等多个品牌。　报修的问题汽车大部分是开了１万公里以内的新车，车辆的　润滑系统被破坏、气门异常发声、活塞环和连杆生锈。这样　的油品质量只能将客户推向竞争对手的怀抱。　・　］４　・　（三）加强服务人员的服务技能培训，监督落实服务人员　培训成果在一线实践中的运用，提高培训内容的执行力，通　过提高服务人员自身素质多方位体现服务质量的保证性　格尔木石油销售公司对加油员基本服务技能、服务规　范、服务礼仪、沟通技巧等诸多方面的培训一直没有间断，如　加油十三步曲操作规范、收银六步曲操作规范、服务操作技　能、加油站现场管理规范和技能；交标准仪式等都进行　过系统培训，由于种种原因，培训内容在实践中执行不力，落　实不到位。一方面，加油员的劳动量在时间上是不均衡的，　有时候车辆扎堆加油，加油员同时负责多辆车，没有时间实　施十三部曲操作规范。途径南山口加油站的绝大部分车辆　大多是前往的半挂重载柴油车，它们路途远、加油量大，　为了能在白天适时翻越唐古拉山脉，必须在午夜零点以后从　南山口加油上路，因此，该加油站在后半夜非常忙碌，劳动强　度大，加之该加油站所处地段环境恶劣，海拔高、昼夜温差　大，常年大风不断，尤其夜晚气温骤降，身着棉大衣上岗操　作，客观上做到十三部曲操作规范是很难的。另一方面，服　务操作规范的执行力度不到位的原因：一是加油员从主观意　识上不重视规范操作、礼貌用语，随意性很大；二是个别加油　员比较偷懒，没有养成按操作规范服务的良好习惯；三是加　油员岗位检查督导不力。公司领导到站检查工作，加油员仪　表仪容整齐划一、操作程序规范、迎客步骤有序、工作过程有　条不紊，但是领导离开加油站，检查工作一旦结束，一切又复　原到先前的状态，这说明一线加油员素质有待进一步提高，　否则加油站服务质量难以保证。　因此，服务人员素质的开发水平、公司内部制度环境与　管理层思想观念对服务质量影响很大。为此建议服务行业　开展内部营销，有效地促进一线服务人员内在素质的提高。　内部营销，即员工第一，顾客第二，领导与员工间需要移　情性服务，因为没有满意的员工就不会有满意的顾客。　事实上，对服务企业来说，员工也是顾客，是企业的“内　部”顾客。从这个角度来说，“员工第一”理念的提出，非但没　有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深　层次的理解，它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更　具有现代意味。　加油站顾客来源天南地北，社会层次、知识阅历参差不　齐、性格脾气差异很大，人文素养良莠不齐，尤其长途司机长　时间在狭小的空间里，身心疲惫、情绪不佳，容易发脾　气，难免会遇到一些“茬子”顾客。面对这种顾客应该使用先　礼后兵的策略，大多数顾客会理解、认可加油站的服务。但　是面对极个别严重蛮不讲理的顾客，宁愿失去这样的顾　客，遵守“员工第一，顾客第二”的原则，坚决维护员工的权　益。另一方面，一线员工也很辛苦，销售任务重、安全责任　大，吃饭都需要抽空挤时间，因此，一线加油员的工作如果能　够得到公司的认可、肯定，适时维护他们的正当权益，既是对　其工作莫大的激励，也培养了员工对公司的归属感和忠诚　感。　（四）从客户利益角度出发为客户着想，并为客户提供个　性化、人性化体现人文关怀的服务　交流，使服务对象感受温情，从而获得客户好感，赢得用金钱　买不到的声誉，这就充分体现出服务的个性化、人性化的人　文关怀，将直接促进服务质量感知水平的提升，从而对于提　高客户满意度、忠诚度具有巨大的促进作用。　八、结论及研究的局限性　司机是个特殊的客户群体，尤其是跑长途运输的货车司　机，他们长年在外，长途奔波，风雨兼程，风餐露宿，导致身心　疲惫，而且一路寂寞、单调、孤独，特别需要理解和关爱，因此　他们特别需要温馨的人文关怀。适当的理解、问候和帮助会　让他们特别愉悦，所以，加油员对司机真诚的关怀、个别的关　注常常换来他们加倍的光顾，而且会劝导更多的司机来加　油，甚至有些心存偏见的客户反而成为忠诚客户。　本研究的数据资料仅限于流通销售服务业及其机构客　户（集团客户），涵盖小型零散客户较少，而且服务行业的服　务项目、特点差异很大，服务市场需求的多样化明显，因此，　文章结论不一定完全适用所有的服务市场。其次，对于有一　事实表明，个性化、人性化的服务无需豪言壮语，更不用　轰轰烈烈、大张旗鼓地鼓动和宣传，只要加油员用“心”服务、　用“情”服务就足够了，将“心”、“情”体现在具体服务的行为　上，体现在服务过程的之末细节上，将每一次交易视为亲情　定垄断程度的国有服务业，由于行政力量较为强势，而市场　力量较为弱势，加之历史、、观念等原因，在服务实践中　能否切实有所指导或应用，更多地取决于领导层认识、观念。　参考文献：　［１］中国统计年鉴，２０１０．　［２］格尔木市，格尔木“十二五”规划基本思路，２０１０．６．　［３］［４］彭锁奎，成品油市场营销的四条理念和六项策略［Ｊ］．经营管理，２００５，（７）：１—３．　［５］韩小芸，汪纯孝．服务性企业顾客满意感与忠诚感关系ＥＭ］．北京：清华大学出版社，２００３．１３　２５　Ｅ６］詹姆斯・和斯科特等著，服务利润链ＥＭ］．牛海鹏等译，北京：华夏出版社，２００１．２１—２２．　［７］韩小芸，汪纯孝．服务性企业顾客满意感与忠诚感关系［Ｍ］．北京：清华大学出版社，２００３．１３　２５　［８］徐新策，张贵童．服务与营销体现在细节上［Ｊ］．经营管理，２００６，（４）：６—７．　［９］吴元友，高速公路加油站服务营销探析［Ｊ］．当代经济，２００６，７（上）：１８—１９．　［１Ｏ］Ｅｌ１］汤利颖．电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究［Ｊ］．统计与决策，２０１０，（８）．　Ｑｉｎｇｈａｉ　Ｐｒｏｖｉｎｃｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　Ｐｒｏｍｏｔｅ　Ｇｒａｄｅ　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｓｅｎｓａｔｉｏｎ　Ｌｅｖｅｌ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｄｅｇｒｅｅ　ｏｆ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ．　——Ｔａｋｅ　Ｑｉｎｇｈａｉ　Ｇｅｅｒｍｕ　Ｐｅｔｒｏｌｅｕｍ　Ｓａｌｅ　Ｓｕｂｓｉｄｉａｒｙ　Ｃｏｍｐａｎｙ　ｏｆ　Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｐｅｔｒｏｌｅｕｍ　Ｎａｔｕｒａｌ　Ｇａｓ　Ｇｒｏｕｐ　ａｓ　ｔｈｅ　Ｅｘａｍｐｌｅ　ＬＵ　Ｇｕａｎｇ—ｆａ　。ＬＵ　Ｙｕ—ｄｅ。　（１．Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆＦｉｎａｎｃｅ　ａｎｄ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ，Ｑｉｎｇｈａｉ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｘｉｎｉｎｇ　８１００１６，Ｃｈｉｎａ；　２．Ｑｉｎｇｈａｉ　Ｇｅｅｒｍｕ　Ｐｅｔｒｏｌｅｕｍ　Ｓａｌｅ　Ｓｕｂｓｉｄｉａｒｙ　Ｃｏｍｐａｎｙ，Ｇｅｅｒｍｕ　８１６０００，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉｎｄｕｓｔｒｙ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｄｅｇｒｅｅ　ｏｆ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｄｅｐｅｎｄｓ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｇｒａｄｅ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓｅｎｓａｔｉｏｎ　ｌｅｖｅ１．Ｔｈｅ　ａｒｔｉｃｌｅ　ｔａｋｅｓ　Ｑｉｎｇｈａｉ　Ｇｅｅｒｍｕ　ｐｅｔｒｏｌｅｕｍ　ｓａｌｅ　ｓｕｂｓｉｄｉａｒｙ　ｃｏｍｐａｎｙ　ａｎｄ　ｍａｉｎ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ａｓ　ｏｂｊ　ｅｃｔ　ｏｆ　ｓｔｕｄｙ，Ｑｕｏｔｅｓ　Ｆｉｎｎｉｓｈ　Ｐｒｏｆｅｓｓｏｒ　Ｇｅｌｕｏ　Ｒｕｓｅ　ｔｈｅ　ｇｒａｄｅ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｄｉｓｐａｒｉｔｙ　ｍｏｄｅ１．Ｆｒｏｍ　ｇｒａｄｅ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｆｏｕｒ　ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ，ｔｈｅｒｅ　ａｒｅ　Ｖｉｓｉｂｌｅ，ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ，ｇｕａｒａｎｔｅｅ　ａｎｄ　ｔｒａｎｓｆｅｒｅｎｃｅ．Ａｆｔｅｒ　ｅｍｐｉｒｉｃａｌ　ａｎａｌｙｓｉｓ，Ａｐ—　ｐｒａｉｓａｌ　ｇｒａｄｅ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｓｅｎｓａｔｉｏｎ　ｌｅｖｅｌ，Ａｎｄ　ｏｂｔａｉｎｓ　ｆｒｏｍ　ｔｈｅ　ｇｒａｄｅ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｆｏｕｒ　ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ　ｉｍｐｒｏｖｅｓ　ｔｈｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｔｈｅ　ｓｅｎｓａｔｉｏｎ　ｌｅｖｅ１．Ｔｈｅｎ　ｅｎｈａｎｃｅｓ　ｔｈｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｄｅｇｒｅｅ　ｏｆ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｔｈｅ　ｃｏｎｃｌｕ—　ｓｉｏｎ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｇｒａｄｅ　ｏｆ　ｓｅｒｖｉｃｅ；ｓｅｎｓａｔｉｏｎ　ｌｅｖｅｌ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｄｅｇｒｅｅ　ｏｆ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　・　１５　・