售后服务流程、话术、考核项目及回访话术
销售部门跟踪发货物流公司，确认到货，或者业务人员接到客户的报修电话后立即通知售后服务部，售后服务部门负责人首先根据售后人员在外分布情况，就近调配。
就近无法调配时，指定售后服务人员，填写出差申请单，经批准后支款出发。出发时需准备物品：工具、售后服务反馈单、售后服务联系卡。
出发前和客户沟通：告知大体到达时间，以便客户做好前期准备工作，并且提前安排好对接人员。
到达客户处要穿公司工装，与客户对接时要先有礼貌的自我介绍：*总您好，我是临沂扬子中天机械制造有限公司售后服务部的工程师***，按照公司的安排，由我来给您做**机型的售后服务工作，从现在开始，请您安排一到二名工人跟我一起熟悉机器的基本操作、调试及一些简单故障的排除办法，没有什么问题吧？
安装调试或售后维修完成后，拿出售后服务信息反馈单要求客户签字：*总，您好，这台设备已经安装调试（维修）完毕，基本的操作调试及维修技巧您的员工也学会了，请您在售后服务反馈单上签署意见并签名。
客户签完以后：非常感谢您的配合，以后在使用过程中出现的任何问题可以随时电话垂询。并递上售后服务联系卡。
售后服务绩效考核表
分类 1 2 3 客4 户评5 价 评价内容 与反馈单记录时间的吻合度（误差一天计0分） 是否着工装 态度是否热情 安装调试（维修服务）是否满意 是否有不当收费行为 满分 10/0 10/0 10/7/4/0 10/8/6 10/0 10/0 10/0 10 10 10 反馈单是否客户亲笔所签6 （本项考核只有0分和10分） 是否给客户留下售后服务7 联系卡 8 客户综合评分 时间统筹、行程规划的合理性 技能 内部评价 9 10 评价分数合计
100 第1-为售后专员回访客户是客户评价分数；9、10项为内部考核分数。第10项以及其服务时间长短考核，直边机以一天服务完毕为满分，斜边机以2天服务完毕为满分，超过期限必须说明原因，如无说明本次服务技能分为0分。
售后服务客户调查话术 *总您好：
这里是临沂扬子中天机械制造有限公司售后服务部，我是客服专员***。这次去电的目的是对 月 日我司售后服务工程师上门服务情况做一次电话回访，可能占用您2分钟的时间，请问您现在方便吗？
（客户如果很忙：请问您什么时间方便？客户定下时间后，一定按照客户约定的时间回访）
客户回答方便的话：
1、好，我们的售后服务工程师抵达贵司的时间是。。。。。。离开贵司的时间是。。。。。时间上没有出入吧？
2、我们售后服务工程师服务期间是着工装还是便装？ 3、我们的售后服务工程师在服务过程中态度是否热情？ 4、您对本次安装调试（维修服务）是否满意？
5、本次服务为免费（或收费）服务，请问我们的售后服务工程师是否有额外收费行为？
6、售后服务信息反馈单是否是您亲自填写？ 7、服务结束后是否给您留下售后服务联系卡？
8、如果本次服务为满分的话，您为我们的售后服务工程师打多少分？
号，本次售后服务回访结束，非常感谢您的配合，再见！