客服中心薪酬方案

一、目的

结合11１83的业务开展需求,为更好地配合中心内部管理的改革,制定此工资方案以加强专职在线客服人员的岗位考核激励机制,充分调动人员的工作积极性与热情。

二、岗位级别分类

1、适用对象:凡本年度已签订劳动合同,现在１1１83在线客服中心上岗,且当月完成规定工时工单量,均有资格参加考评.

注:下列人员不在评定范围内：

（1)已签订劳动合同,但没有上岗的客服代表以及工作时间不满一个月的学员不参加当月评定。

(2)培训期和试用期人员不在评定范围内。

(３）当月休假在半月以上的人员(包括:产假、病假、事假等)，当月不按星级评定进行考核，直接按一星级标准发予工资。

2、考评原则:所有的座席代表以产量指标、质量指标、学习提升、团体配合的综合考核确定星级及工资标准;

按照月度进行考核,员工转正第３个月开始连续三个月成绩都是一星级或者无星级，按无法符合服务水平标准进行解聘辞退．

三、 工资结构及绩效考核细则

基本工资核发标准

工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补＋激励奖

➢ 基本工资，是客服收入的保障部分。客服代表基本工资为700元、管理支撑岗为90０

元。会根据星级的递增增加不同的考核工资.当月考勤为全勤者，即可全额领取基本工资,如有请假者按照相应的比例进行基本工资的扣发，具体的核算公式如下:基本工资=基本工资总额－（基本工资总额/应出勤天数(工时)＊请假的天数（工时）).（备注：应出勤天数为26天(2月除外）,工时:２08工时。)

➢ 全勤奖：全勤奖金为30０元/月(发放对象：当月出勤情况为全勤的员工，新员工入职

当月出勤不足２６天均无满勤奖）

➢ 餐、中补标准:白、中班１0元/天，中班补助15元/天,按实际上班天数计发。

➢ 激励奖：激励奖按不同时期《１１183在线客服奖励方案》进行发放。

１、工资结构及额度

 座席代表工资总额＝基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖  工资结构

(一)普通座席

星级 底薪 全勤奖 绩效工资 按综合得分评定绩效 星级考核系数 星级介于1至１.4之间 餐、夜费补贴 白、中、10元/天餐补，中班补助1５元/天,按实际上班天数计发。 合计 底薪+全勤奖+绩效考核＊星级考核系数＋餐补 正式员工 ７00 3００ 试用期 ７０0 300 无 无 10０0  星级岗位级别分类:无星级、一星级、二星级、三星级

岗位 一星级 二星级 三星级 基准单价 0.３５ 0。3５ 0.35 考核系数 １ 1.2 1。4 基本工资,是客服人员收入的保障部分。试用期及转正后各岗位增加不同的考核工资.

基准单价:根据中心实际开展需要，会做适度调整。

➢ 绩效工资,绩效工资为客服代表上岗后按星级核定工资,绩效工资是体现客服代表在岗

位劳动成果差别的工资单元,与客服代表的工作成绩挂钩，在工作当中员工绩效工资为浮动指标，如自身表现优异,承接工单量多，则绩效考核工资随着自身劳动成果上升而上升. 岗位 保底订单量 超出单价 备注 三星级 二星级 一星级 ７800 6５00 5720 0.49 ０。42 0.３5 无特殊情况当月正常上班无法达到星级要求的订单量时，直接按照没有达到的个数以0.18元每个的价格进行扣减订单量工资。底量绩效工资不分星级统一按照0。18元每单进行计算,如超出底量的时订单则按照星级的实际系数进行分别计算． 日均处理量一星级２20件,二星级250件,三星级280件。

2、绩效工资考核系数标准

座席代表每月将会进行一次总体的服务质量评定,是体现客服代表在岗位劳动成果差别上的工资单元，与话务员的工作成绩的排名挂钩。根据服务质量情况以及日常的纪律性考核得分的排名进行等级的划分,共分为五个等级，具体分布情况如下：

岗位设置 三星级 二星级 一星级 备注 月度考核分数在85—100分(含85分） 月度考核分数在70-8５分(含7０分） 月度考核分数在6０—7０分(含6０分) 低于60分（按照基本工资+本月工单量*０。1元进行发放) 无星 绩效考核:绩效工资与工作质量(每月的考核积分的排名）挂钩,按月发放,生产绩效工资的考核权重以及计算公式如下:

绩效考核得分=产量指标*45%＋质量指标＊40％＋学习提升*1５% 按综合得分排名 划分星级 考核细则:

考核项 考核占比 详细考核 全月在线客服服务量成绩进行线性计分,计在线日均服务量 效率 ２５% 分原则：日处理订单量大于等于３00个,可得满分;30０—2５０个之间取线性计分;低于２２0个得零分。 平均处理时长=业务处理时长之和 ／业务处平均处理时长 ２5% 理总量*100％。全月平均处理时长成绩进行线性计分,计分原则：全月平均处理时长大于等于90％,可得满分;90％—８5％之间取线 备注 在线日均量可根据实际月份服务情况不定期做临时的调整 性计分;低于8５%得零分。 服务过程合格率=抽查合格服务数/抽查总数量*10０%,全月服务过程合格率考核进行线服务过程合格率 10％ 性计分,计分原则：当月服务过程合格率大于90%,可得满分；85%-９0%之间取线性计分;低于8５%得零分。 工单合格率＝抽查工单的合格数/抽查工单总数量*1０0％。全月工单合格率考核进行线工单合格率 1０％ 性计分，计分原则：当月工单合格率大于90%，可得满分;85%—90％之间取线性计分;低于85%得零分。 质量 在线一次解决率 10％ 在线一次解决率指在线人员实时在线解决问题的效率,全月在线一次解决率考核进行线性计分,计分原则:当月在线一次解决率大于90％,可得满分;85%-９0%之间取线性计分；低于８5%得零分. 客户满意率指客户回复满意与未回复的对话框数量之和与系统发出的满意度调查对话框客户满意率 1０% 总数量的比率。全月客户满意率考核进行线性计分，计分原则:当月客户满意率大于9０%,可得满分；8５%—90%之间取线性计分;低于８5％得零分。 业务考核：根据每月下旬进行的业务考核成岗位技能考核 5% 绩进行线性计分,总分为１0分,得分=成绩*10% 其他 班长评定成绩 5% 班长根据班组员工全月表现来进行成绩的评判,分别为优秀、良好、中、差． 根据组员日常表现及各项指导数据评判优、良、中、差 可视情况调整 可视情况调整 (十一)管理支撑岗

适用对象:黑龙江11183在线客服中心值班经理。

１、考核工资结构

工资总额=基本工资+全勤奖+绩效考核+日常考核工资＋餐补 岗位 值班长 星级 基准单价 ０。３5 基本工资 全勤奖 考核系数 1。１—1。３ 绩效工资 日常考核工资 餐、夜费补贴 合计 白、中、1０元/天餐补,中值班经理 900 ３00 工作量＊单价 30０ 班补助15元/天,按实际上班天数计发。 基本工资+全勤奖+绩效考核+日常考核工资+餐补 注:以上岗位试用期都按前岗位核发工资。试用期原则上为１个月，１个月试用期满后提出转正申请，通过考核与评审后转为正式;试用后未通过全面的考核与评审,将调配置其它的岗位或予以解聘;

2、绩效考核细则

➢

值班经理岗位绩效工资奖励：

值班经理岗位工资考核系数：最终成绩得分＞＝85分取1。１系数,最终成绩得分〉=９0分取１。2系数,最终成绩得分>=95分取1。3系数进行核发．如得分小于85分取1系数进行核发。

11１83在线客服值班经理绩效考订方案 指标名称 权重 数据来源 考核标准 班组内在线客服服务量平均值进行在线日均服务量 线性计分,计分原则:日处理订单量20% 报表 大于等于280个,可得满分；28０—２２０个之间取线性计分;低于2２0个得零分． 班组内全月平均处理时长平均值**均处理时长 行线性计分,计分原则：全月平均处10％ 报表 理时长大于等于90%，可得满分；90%—8５%之间取线性计分;低于85%得零分。 班组所得全月服务过程合格率平均服务过程合格率 值进行线性计分，计分原则：当月10% 质检 服务过程合格率大于90%,可得满分;85％-90%之间取线性计分；低于8５%得零分。 班组全月工单合格率平均值进行线工单合格率 10％ 质检 性计分,计分原则:当月工单合格率大于90%,可得满分;85％-90%之间取线性计分；低于8５%得零分. 质量 质量 效率 效率 考核项目 项目 班组全月在线一次解决率平均值进在线一次解决率 行线性计分，计分原则:当月在线一10％ 质检 次解决率大于90%，可得满分;8５％－9０％之间取线性计分；低于85％得零分。 班组全月客户满意率平均值考核进客户满意率 行线性计分,计分原则:当月客户满10％ 质检 意率大于9０％,可得满分；85％-90%之间取线性计分；低于85%得零分。 班组月考平均成绩进行计算，月考业务考试 5% 质检 成绩高于90分此项得满分,７５-90分线性计分，75以下零分； 班组有效平均投诉率低于0%得满5％ 质检 分,大于5%不得分，0—5之间线性计分. 班组员工出勤率要求达到９9%,９出勤率99％ 10% 离职人数1人; 班组日常事务 5% 现场管理 9%—9８％之间按线性计分,低于98%得零分； 班组当月提交离职申请不得超过1人，每超过一个扣减1分。 组内员工未按要求穿着工装、配带工牌,一次扣0。５分。现场大声喧或手机未调至振动状态、现场吃东西出现一次扣0。5分． 与下级、同级、支撑人员、领导沟5% 沟通协调 通发生冲突，视情况一次扣１—5分。 执行力 现场管理 出勤及离职人数 质量 质量 质量 质量 有理由投诉 四、 绩效考核否决性指标

1. 考核当月出现服务质量有理客诉,１１183渠道非态度类,星级评定扣5分／单;轻微和

中度服务态度客诉星级评定扣8分/单；严重态度客诉当月星级直接降为零星。越级投诉非态度类，星级评定扣8分／单;服务态度客诉星级评定扣15分／单;严重态度客诉当月星级直接降为零星.工单处理过程中遇到客户投诉情况,并由质检人员确认投诉成立,考核被投诉人员２00元，因个人工作出现辱骂、诋毁字样及失误被总部、省公司抽检发现并通报的,考核当事人免除当月绩效并考核20０0元.

2. 考核当月不参与强制性的业务培训或是月度业务考试作假,班长评定分直接扣5分；当

月月考成绩小于6０分,将不允许参加当月星级评定;成绩在6０——７0分之间，仅允许

参加一星到三星的星级评定.

3. 考核当月出现旷工情况，星级评定不超过二星.

4. 考核当月请假(病事假不含年假)大于等于15天、或上班天数不足11天者,不参与星级

排名

5. 新员工转正当月,转正天数不足1５天,不参与星级排名，最终星级直接为一星. 6. 考核当月出现钻系统漏洞或违规操作者，不参与星级排名,扣减当月的全部绩效或辞退

处理.

五、其他福利

 享受相应的社会保险等福利；

2０17年7月基数调整 名称 养老保险 医疗保险 失业保险 生育保险 工伤保险 合计 基数 比例 28% 9.50% 3% ０。60% 单位 20% ２% 0.６０％ 个人 8% １％ 单位应缴 个人应缴 合计 7。50% ２％ ０。5０％ 0.50%  享受公司提供的专业知识培训(专业培训机构）;  享受部分公司提供的相应的节假日补贴等；  享受部分公司提供的大型集体户外活动等;

 上述后三项视公司业务发展的实际情况不定期举行。

六、工资执行情况说明

 个人所得税需从个人工资中代扣代缴；

 应个人承担的社会保险部分需从工资中代扣代缴；  缺勤工资等应在考核工资中体现；  罚款工资部分应在考核工资中体现。

七、工资发放

 工资计算周期为当月1日至当月3１日;

 每月15日为上月工资的发薪日(遇节假日或周末顺延),特殊情况无法按期支付工资

时,则于发薪前两日通知所有员工；

 依法解除或终止劳动合同的员工,处于当月1０日之前的，其工资于离职当月的工

资发放日结清发放,处于１0日之后的，其工资于次月的工资发放日予以结清.

八、执行时间

此工资方案于20１８年1月修订执行.